brands atau merek


<!– @page { size: 21cm 29.7cm; margin: 2cm } P { margin-bottom: 0.21cm } –>

<!– @page { size: 21cm 29.7cm; margin: 2cm } P { margin-bottom: 0.21cm } –>

ANALISIS hubungan antara EKUITAS MEREK dengan loyalitas pelanggan

(Studi pada PT. Nasmoco Pemuda Semarang)

PENELITIAN

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)

pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro

Disusun oleh :

FAIRID NAPARIN

C2A 003 054

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS IPONEGORO

SEMARANG

2008

Abstraksi

Kepuasan pelanggan adalah hal yang memang relevan bagi para pelaku bisnis. Kepuasan pelanggan masih merupakan kontributor yang terbesar dalam menentukan loyalitas merek. Loyalitas suatu merek, sekitar 50 hingga 80% dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumennya. Skripsi ini mengupas hubungan Ekuitas Merek Toyota Kijang Innova dengan Loyalitas Pelanggan Toyota Kijang Innova di PT Nasmoco Pemuda Semarang.

Dengan ekuitas merek yang kuat, perusahaan menguasai pasar dengan mengembangkan keuntungan yang kompetitif dan berkelanjutan. Ekuitas merek yang diduga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan menjadi sangat penting untuk membangun loyalitas pelanggan yang kuat. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui seberapa kuat hubungan Ekuitas Merek Toyota Kijang dengan Loyalitas Pelanggan Toyota Kijang Innova di Nasmoco Pemuda Semarang. Dua variable utama dalam penelitian ini adalah Ekuitas Merek (ekuitas merek) dengan loyalitas pelanggan. Berdasarkan sifatnya dalam penelitian ini, hubungan antara Ekuitas Merek dan loyalitas pelanggan merupakan hubungan yang simetris. Tidak diketahui mana variabel independen dan dependen. Ekuitas Merek merupakan variable yang memiliki hubungan dengan Loyalitas Pelanggan.

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendakatan kuantitatif dilakukan dengan mengadakan uji statistik guna mendapatkan gambaran variabel demi variabel, serta mencari hubungan dan pengaruh variabel ekuitas merek.Data penelitian yang diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh para responden terdiri atas dua macam data, yakni data nominal dan ordinal. Skala yang digunakan untuk menggambarkan penilaian konsumen adalah skala likert.

Hasil analisis menyatakan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid dan reliable. Rrata-rata (mean) untuk ekuitas merek (Y) 36,76 dengan output mean sama dengan 4,595. Loyalitas pelanggan meannya adalah (X) adalah 38,025 dan mean rata-rata adalah 4,75. Simpangan Baku (Deviasi Standar) dari ekuitas merek (Y) adalah 3,12 dan untuk Loyalitas pelanggan (X) adalah 3,036. Kesimpulannya bahwa rentang skala diatas 4,2 artinya output meannya memiliki interpretasi yang sangat tinggi. Besarnya Korelasi product moment dari Ekuitas Merek dan Loyalitas Pelanggan adalah dengan r sama dengan 0,819 berarti bahwa memiliki korelasi yang cukup signifikan dengan rentang antara 0,81 sampai 1 dengan katagori sangat kuat. Penjelasan dari hasil perhitungan diatas bahwa loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang positif dengan ekuitas merek. Sebaliknya ekuitas merek memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan. Keduanya memiliki korelasi yang cukup kuat. Ekuitas merek sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, demikian sebaliknya loyalitas pelanggan sangat mempengaruhi ekuitas merek. Artinya Merek Toyata Kijang Innova sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk tetap memiliki mobil dengan merek Toyota Kijang Innova.

Kata Kunci : Ekuitas Merek, Loyalitas Merek.

<!– @page { size: 21cm 29.7cm; margin: 2cm } P { margin-bottom: 0.11cm; text-align: justify } –>

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kepuasan pelanggan adalah hal yang memang relevan bagi para pelaku bisnis. Kepuasan pelanggan masih merupakan kontributor yang terbesar dalam menentukan loyalitas merek. Loyalitas suatu merek, sekitar 50 hingga 80% dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumennya, kepuasan pelanggan adalah hal yang dinamis. Seringkali, potret sesaat tidak memberikan gambaran yang utuh. Hasil catatan angka-angka seringkali memberikan gambaran dinamika yang menarik, yang sangat berguna dalam hal kinerja merek, perubahan perilaku konsumen dan struktur persaingan. Dinamika inilah yang membuat beberapa merek yang mendapatkan ICSA (Indonesian Customer Satisfaction Award) pada tahun tertentu, kemudian harus rela untuk diberikan kepada merek lain. Tidak jarang, beberapa industri yang perubahannya cepat, pergeseran kepuasan pelanggan bisa berlangsung dalam jangka waktu 3 tahun. (Taufik Hidayat, 2006)

Semua merek-merek yang mampu mempertahankan skor kepuasan tinggi ini, adalah hasil komitmen dan dukungan dari manajemen puncak (top management) masing-masing. Mereka mampu menghasilkan suatu budaya perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan dan semangat untuk terus-menerus belajar menuju perbaikan yang tidak ada henti-hentinya. Perusahaan-perusahaan ini telah memiliki suatu sistem dan prosedur yang baik. Jadi, kualitas produk yang dihasilkan, adalah kualitas yang berasal dari standar yang sangat tinggi, kualitas yang bukan hanya dihasilkan karena keinginan sesaat tetapi suatu sistem yang sudah memiliki persepsi dan pandangan jangka panjang.(Kinorika Dewi, 2003)

Upaya untuk memuaskan pelanggan adalah pekerjaan yang tiada akhir. Oleh karena itu, hanya perusahaan yang memiliki komitmen tinggi, kualitas SDM yang baik, proses dan sistem yang terintegrasilah yang akhirnya bisa menembus perjalanan panjang memuaskan pelanggan yang berkesinambungan. Walaupun demikian, persaingan masa mendatang akan semakin berat. Posisi pemimpin pasar (market leader) selalu semakin tidak aman. Perubahan radikal dalam teknologi ataupun persaingan pasar bebas, adalah dua hal yang membuat peta kepuasan pelanggan bisa cepat berganti. Sekali lagi, inilah daya tarik dunia kepuasan pelanggan. (Kinorika Dewi, 2003)

Dalam dinamika kompetisi antara merek dalam benak konsumen, merek harus mempunyai kedudukan yang unik jika dibandingkan dengan merek lain. Sehingga diperlukan penempatan merek yang tajam, yang menggambarkan diferensiasi dibandingkan kompetitor. Merek harus diasosiasikan dengan sejumlah atribut yang merupakan keuntungan yang ditawarkan oleh merek, dan berbeda dengan kompetitor. Agar komunikasi dapat terbentuk dan menimbulkan asosiasi yang kuat antara merek dan atributnya, setiap penempatan merek harus diiringi oleh pencatatan yang tepat, yang sering disebut janji merek (brand promise).(Muafi dan M Irhas Effendi, 2001)

Janji merek (Brand promise) ini berupa serangkaian kata yang menggambarkan sebuah janji, yang dengan sendirinya harus ditepati. Janji inilah yang membedakan dengan merek pesaing, dan menjadi daya tarik agar prospek mencoba, menggunakan, merasakan dan mengalami produk atau jasa yang ditawarkan. Sebelum menggunakan produk atau jasa suatu merek konsumen sudah mempunyai ekspektasi tertentu sebagai dampak dari komunikasi brand promise (janji merek) ini. (Bilson Simamora, 2002)

Jika konsumen merasakan bahwa apa yang dirasakan sesuai dengan yang dijanjikan, konsumen akan merasakan puas dan kemungkinan untuk melakukan pembelian ulang sangat besar. Bukan hanya itu, konsumen yang merasa puas kemungkinan juga akan memberikan referensi kepada orang lain(Kinorika Dewi, 2003).Tetapi sebaliknya jika konsumen merasakan produk atau jasa tidak sesuai yang dijanjikan, konsumen kecewa. Kekecewaan ini diwujudkan dengan tidak melakukan pembelian ulang, dan lebih berbahaya lagi jika mereka mengekspresikan kekecewaannya kepada pihak lain, atau media massa.

Tabel 1.1

Nilai Merek Mobil Kategori Mini Bus

Januari sampai Juni 2006

No

Merek

Volume

1

Toyota Kijang Innova

4.178

2

Daihatsu Xenia

4.016

3

Toyota Avanza

4.002

4

Suzuki APV

3.934

5

Isuzu Panther

3.879

6

Daihatsu Espass

3.825

7

Daihatsu Taruna

3.784

8

Mitsubishi Kuda

3.752

9

Suzuki Carry

3.744

10

Daihatsu Zebra

3.733

Sumber : Majalah SWA, 2006

Dari tabel 1.1 diatas juga dapat dilihat bahwa merek Toyota Kijang Innova masih menempati rangking teratas untuk Nilai Merek (Brand Value) bila dibandingkan dengan para pesaingnya. Tabel nilai merek ini didapat dari pra-survey yang dilakukan oleh peneliti yang dikutip oleh Majalah Swa (04/VI/Oktober/ 2008). Penelitian ini melibatkan 10.500 responden di 6 kota besar, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makasar dan Medan. Di setiap kota diambil 1.500 random sampling dan 250 booster sampling (surveyor) yang ditanya seputar pengalamannya menggunakan produk atau jasa dari 86 katagori. Nilai masing-masing merek diukur dengan pilihan responden terhadap Mini Bus dengan diperbolehkan memilih lebih dari satu pilihan. Mereka harus memilih rangking dari 10 Mobel Minibus dari berbagai merek.

Merupakan suatu hubungan antara ekuitas merek suatu produk tertentu dengan loyalitas konsumen yang membeli produk tersebut. Pada skripsi ini penulis ingin mengupas lebih lanjut mengenai hubungan Ekuitas Merek Toyota Kijang Innova dengan Loyalitas Pelanggan Toyota Kijang Innova di PT Nasmoco Pemuda Semarang.

    1. Ruang Lingkup dan Pembatasan Masalah

Ruang lingkup dari penelitian ini adalah pelanggan Toyota khususnya yang pernah dan akan membeli Toyota Kijang Innova. Karena keterbatasan penulis maka penelitian ini hanya dilaksanakan di Nasmoco Pemuda Semarang pada April – Juni 2008.

    1. Perumusan Masalah

Melalui merek dengan ekuitas merek yang kuat, perusahaan dapat menggunakannya untuk menguasai pasar dengan mengembangkan keuntungan yang kompetitif dan berkelanjutan. Menganalisis ekuitas merek yang diduga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan menjadi sangat penting untuk membangun loyalitas pelanggan yang kuat.

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, penulis merumuskan masalah yang terjadi yaitu :

“Seberapa kuat hubungan antara Ekuitas merek Toyota Kijang dengan Tingkat Loyalitas Pelanggan Toyota Kijang di Nasmoco Pemuda Semarang ?”

    1. Tujuan dan manfaat Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

Untuk mengetahui seberapa kuat hubungan Ekuitas Merek Toyota Kijang dengan Loyalitas Pelanggan Toyota Kijang Innova di Nasmoco Pemuda Semarang.

Manfaat penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis sendiri penulisan skripsi ini merupakan sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Universitas Diponegoro.

2. Bagi Perusahaan, yaitu untuk dapat memberikan sumbangan pemikiran sebagai informasi tambahan yang bermanfaat dalam bidang Pemasaran, khususnya untuk memuasakan pelanggannya.

3. Bagi pembaca, penulisan skripsi ini merupakan bahan bacaan yang bermanfaat.

1.5 Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Berisi latar belakang masalah, ruang lingkup dan pembatasan masalah, permasalahan pokok, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II : Tinjauan Pustaka

Menjelaskan masalah dengan teori dan konsep, yaitu teori-teori yang disampaikan dengan perumusan masalah yang ada. Dan secara singkat penulis juga mengajukan hipotesis/dugaan sementara terhadap masalah yang ada yang nantinya akan teruji benar atau tidak melalui penelitian. Hipotesis yang diajukan penulis tetap dalam kerangka ilmiah yang bersifat logis dan rasional.

Bab III : Metode Penelitian

Bab ini menguraikan tentang metode penelitian, lokasi dan waktu peneltian, obyek penelitian, teknik pengumpulan data untuk melakukan penelitian guna menjawab permasalahan yang akan dibahas. Tehnik analisis data yang digunakan oleh penulis dengan tehnik statistik.

Bab IV : Pembahasan

A. Gambaran Umum Perusahaan

Memberikan gambaran umum lokasi penelitian, meliputi sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan kegiatan perusahaan.

B. Analisa Data

Memberikan gambaran tentang Produk Toyota Kijang Innova, bagaimana proses penjualan Toyota Kijang Innova. Profile umum para customer Nasmoco Pemuda Semarang, tentang bagaimana mereka mengenal produk ini, penerimaan atas kualitas produk atau merek Toyota Kijang Innova. Dalam sub bab ini juga akan dibahas mengenai hasil dari questioner yang dibagikan kepada para pelanggan mengenai produk Toyota Kijang Innova ini.

Bab V : Kesimpulan dan Saran

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan yang telah diperoleh dari pembahasan dan analisis terhadap permasalahan. Berdasarkan kesimpulan maka diberikan saran guna memecahkan permasalahan yang ditemukan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Marketing secara umum sering diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Pemasaran itu sendiri sering diartikan dengan tindakan menjual barang atau jasa.

Menurut Collin V. Sowter (1997), Pemasaran adalah dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan dan selanjutnya mengorganisir kebutuhan tersebut dengan cara yang menguntungkan. Menurut Chartered Institute Of Marketing (2001) Pemasaran adalah proses manajemen yang bertanggung jawab untuk mengenali, mengantisipasi dan memuaskan keperluan pelanggan secara menguntungkan. Menurut Peter Drucker (1997), Pemasaran adalah hal begitu mendasar sehingga tidak dapat dipandang sebagai fungsi yang terpisah. Pemasaran adalah keseluruhan bisnis yang dilihat dari hasil akhirnya yaitu dari sudut pandang pelanggan. Keberhasilan usaha tidak ditentukan oleh produsen melainkan pelanggan. Sedangkan pemasaran menurut Philip Kotler (1997) adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain.

Dari beberapa definisi pemasaran yang telah dijabarkan diatas konsep inti pemasaran itu sendiri dapat kita lihat berupa: kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk (barang, jasa dan gagasan); nilai biaya dan kepuasan; pertukaran dan transaksi; hubungan dan jaringan; pasar; serta pemasar dan prospek.

Gambar 2.1

Konsep Inti Pemasaran

0100090000037400000002001c00000000000400000003010800050000000b0200000000050000000c023b08f20c040000002e0118001c000000fb029cff0000000000009001000000000440001254696d6573204e657720526f6d616e0000000000000000000000000000000000040000002d0100000400000002010100050000000902000000020d000000320a5a0000000100040000000000e40c340820382d001c000000fb021000070000000000bc02000000000102022253797374656d00000000000018000000dcc9110001000000e404000000000000040000002d010100030000000000

Sumber : Philip Kotler, 1996

2.1.2 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran merupakan suatu konsep kunci dalam teori pemasaran. Bauran pemasaran memiliki sifat dinamis, selalu dapat menyesuaikan dengan dengan lingkungan sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Pengelolan bauran pemasaran (marketing mix) yang efektif adalah agar menyajikan produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (strategi produk), menetapkan harga dan syarat pembayaran produk sesuai dngan kesediaan konsumen membayar (strategi harga) dan mengusahan produk tersedia

Pengertian bauran pemasaran menurut Philip Kotler (1997 ; 82) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran.

Menurut Philip Kotler (1997; 83) bauran pemasaran meliputi empat elemen pokok yang sering disebut 4P pemasaran yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi). Menurut John Scully (1997; 56) bauran pemasaran meliputi enam elemen yaitu harga, distribusi, iklan, promosi penjualan, penjualan personal dan layanan. Sedangkan menurut Boom dan Bitner (Buchari Alma 2003; 37) bauran pemasaran meliputi 5P yaitu : product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang)) ditambah dengan 2P pyshicyal efidence (bukti fisik) dan poses (process). Menurut Philip Kotler(1997) Elemen-elemen 7P pemasaran itu antara lain :

  1. Product (produk)

Dalam pengelolaan produk termasuk juga perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang baik untuk dipasarkan oleh perusahaan, perlu adanya suatu pedoman untuk merubah produk yang sudah ada atau menambahkan produk baru yang dapat mempengaruhi kebijakan dalam produk, keputusan-keputusan juga perlu diambil menyangkut masalah kualitas, rancangan, bentuk, merek, kemasan produk serta pelayanan pendukung seperti sewa guna usaha, pengiriman dan perbaikan.

b. Price (harga)

Dalam kebijakan harga, manajemen harus menentukan harga dasar dari produknya kemudian menentukan kebijaksanaan menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos kirim, potongan, syarat kredit dan hal-hal lain yang berhubungan dengan harga

c. Place (tempat)

Dalam pemilihan tempat, manajemen harus menentukan tempat strategis untuk memasarkan produknya, membuat produk tersebut dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan atau sasaran mencakup saluran, lokasi, persediaan dan pengangkutan

d. Promotion (promosi)

Promosi ini merupakan komponen yang dipakai untuk memberi tahu dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan mencakup promosi penjualan dan iklan

e. People (orang)

Semua orang baik langsung maupun tidak langsung yang termasuk dalam kegiatan pelayanan atau service, contohnya karyawan

f. Physical evidence (bukti fisik)

Bentuk fisik merupakan lingkungan dimana jasa service diberikan termasuk perlengkapan nyata yang dapat membantu dalam berkomunikasi dan memperlancar jasa service itu sendiri, contohnya gedung, peralatan service, telepon.

g. Process (proses)

Proses merupakan prosedur, mekanisme atau rangkaian kegiatan atau aktivitas yang didalamnya memerlukan jasa service misalnya bengkel atau jasa pelayanan lainnya, contohnya: prosedur penerimaan kendaran dibengkel yang akan di-service.

2.1.3. Bauran Produk

Pengertian bauran produk menurut Philip Kotler , Swee Hoon Ang Siew Meng Leong dan Chin Tiong Tan (2000) adalah kumpulan dari semua lini produk dan item yang ditawarkan untuk dijual oleh penjual tertentu kepada pembeli”

Bauran produk menurut Henry Simamora (2000) ialah seperangkat (keanekaan) lini produk dan unsur yang ditawarkan oleh penjual tertentu kepada pembeli. Keanekaan ini dapat terdiri atas satu atau lebih lini produk dan juga masing-masing produk yang merupakan bagian dari sebuah lini produk”

Bauran produk terdiri dari berbagai lini produk, dimana lini produk adalah sekelompok produk yang saling terkait karena melakukan fungsi yang sama (mirip), dijual kepada kelompok pelanggan yang sama, dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama atau memiliki kisaran harga tertentu. Bauran produk meliputi beberapa komponen yaitu merek, rancangan, kemasan dan pelayanan.

a. Merek

Merek adalah sebuah nama, tanda, symbol atau sesuatu yang mengidentifikasi suatu barang atau layanan dari suatu penjual atau organisasi tersebut dan untuk membedakan merek dari saingannya.

b. Rancangan

Rancangan adalah suatu gambaran bagaimana cara membuat produk atau jasa itu dapat disukai dan bentuk kemasan yang disajikan berbeda dari pesaing, sehingga para pelanggan dapat menyukai rancangan tersebut

c. Kemasan

Kemasan itu meliputi kemasan utama, kemasan kedua dan pengiriman. Banyak faktor yang mempengaruhi suatu kemasan sebagai alat pemasaran, sehingga menarik pelanggan yang melihatnya

d. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kinerja yang tak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki.

2.1.4. Pelayanan

Pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut.

Pengertian pelayanan menurut Philip Kotler, Swee Hoon Ang Siew Meng Leong dan Chin Tiong Tan (2000) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan pemilikan atas sesuatu apapun. Pemberian jasa bisa berhubungan dengan produk berwujud, bisa pula tidak.

Menurut Philip Kotler , Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong dan Chin Tiong Tan (2000), jasa atau pelayanan memiliki empat karakteristik yaitu :

a. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa merupakan sesuatu yanag tidak berwujud. Tidak seperti produk berwujud fisik, mereka tidak dapat dilihat,dirasa, didengar atau dibaui sebelum dibeli.

b. Tidak dapat dipisah (inseparability)

Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang berwujud fisik yang diproduksi, disimpan, didistribusikan melalui banyak distributor dan dikonsumsi selang beberapa waktu kemudian. Apabila jasa diberikan oleh seseorang, maka pemberi jasa tersebut merupakan bagian dari jasa.

c. Variabilitas

Kualitas jasa sangat berbeda-beda (variable) karena tergantung pada siapa yang memberikannya dan kapan dan dimana mereka diberikan

d. Tidak dapat disimpan

Jasa tidak dapat disimpan. Alasan banyak hotel tetap menagih pembayaran kepada tamunya yang datang adalah bahwa nilai jasa hanya ada tatkala tamu tersebut.

Menurut A. Parasuraman, Zeithaml dan Berry, ada lima penentu kualitas jasa. Mereka disajikan menurut tingkat kepentingannya seperti yang dinilai oleh pelanggan yaitu :

a. Keandalan (reliability)

Kemampuan memenuhi jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.

b. Kecekatan tanggapan (responseiveness)

Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan segera.

c. Jaminan kepastian (assurance)

Pengetahuan dan rasa hormat karyawan dan kemapuan mereka untuk memberikan kepercayaan dan keyakinan

d. Empati (empathy)

Adanya rasa peduli dan perhatian kepada setiap pelanggan secara individual

e. Keberwujudan (tangible)

Penampilan fisik, peralatan, karyawan dan bahan komunikasi

2.1.5. Pengertian Merek

Kata “merek” sangat akrab bagi kita, sehingga terhadap pertanyaan “apakah merek itu?” pasti semua dapat memberikan jawaban. Merek adalah nama, tanda, symbol, desain, atau kombinasi hal-hal tersebut yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan membedakan barang atau layanan suatu penjual dari barang dan layanan penjual lain (Kotler, 2000). Atau bisa juga berarti entitas pengidentifikasi yang memberi janji nilai tertentu (Nicolio, 2004 : 4; Davis, 2001 :3).

Memang berdasarkan definisi di atas, fungsi merek hanya untuk mengidentifikasi serta membedakan suatu produk dari produk lain. Shakespeare, pujangga terkenal tempo dulu pernah meremehkan nama. Katanya, “Apalah arti sebuah nama?”. Mengingat merek bagi produk sama dengan nama bagi manusia, dapatkah kta mengatakan, “Apalah arti sebuah merek?” sama sekali tidak.

Kenapa perlu merek? . Keberadaan merek bermanfaat bagi pembeli, perantara, produsen maupun pulik (Kotler, 2000). Bagi pembeli, merek bermanfaat untuk menceritakan mutu dan membantu memberi perhatian terhadap produk-produk baru yang mungkin bermanfaat bagi mereka.

Bagi masyarakat, merek bermanfaat dalam tiga hal (Bilson Simamora , “Aura Merek” : 2003) yaitu Pertama, pemberian merek memungkinakan mutu produk lebih terjamin dan lebih konsisten. Kedua, meningkatkan efisiensi pembeli karena merek dapat menyediakan informasi tentang produk dan tempat membelinya. Ketiga, meningkatkan inovasi-inovasi produk baru, karena produsen terdorong menciptakan keunikan-keunikan baru guna mencegah peniruan dari pesaing.

Bagi penjual, merek bermanfaat dalam empat hal. (Bilson Simamora, “Aura Merek” : 2003) yaitu Pertama, memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri masalah-masalah yang timbul. Kedua, memberikan perlindungan hukum atas keisitimewaan atau ciri khas produk. Ketiga, memungkinkan untuk menarik sekelompok pembeli yang setia dan menguntungkan. Keempat, membantu penjual melakukan segmentasi pasar.

Merek memang terpisah dari produk (Kartajaya, 1998; Aaker,1996), walaupun kita terbiasa mengidentikkan produk dengan merek. Mobil Kijang misalnya, bisa diidentikkan dengan dua hal. Pertama, produk secara fisik, yaitu mobil. Kedua, merek Kijang lengkap dengan logo dan imej (brand image). Lalu keduanya digabungkan, dan itulah mobil Kijang.

Nama tidak mengubah realitas, tetapi nama mengubah image. Berdasarkan imejlah publik melakukan penilaian. Jadi, kalau ingin membentuk imej dalam benak publik, segala sesuatu memerlukan merek. Nama tidak selalu menjadi merek. Sebuah nama, logo, singkatan, desan, atau apa saja dikatakan sebagai merek kalau memenuhi tiga hal (Nicolino, 2001:4). Pertama, dapat mengidentifikasi (identifiable). Kedua, memiliki entitas. Artinya nama itu mewakili sesuatu yang ada. Misalnya, sebuah novel yang berjudul “Kabut Sutera Ungu”. Kalau novel tidak ada, atau konsepnya tidak ada maka walaupun ada kata Kabut Sutera Ungu tidak akan menjadi merek. Setelah dituliskan menjadi judul novel, maka kata itu menjadi merek. Ketiga, janji akan nilai tertentu (specific promises). Merek menjanjikan apa yang akan diberikan kepada pembeli atau pemakai. Contohnya : sampo Clear menjanjikan kebebasan dari ketombe. Elextrolux menjanjikan keawetan, dan seterusnya.

Apakah semua produk memerlukan merek?. Semua produk dapat memiliki merek, tapi tidak semua produk memerlukan merek. Ada produk-produk yang tergolong generik, yang hanya diberi label saja. Seperti makanan burung, obat generik, garam beryodium. Keuntungan produk-produk generik adalah memiliki harga rendah dengan cara menurunkan kualitas kandungan (tidak semuanya), mengurangi biaya kemasan dan memotong biaya iklan. (Simamora : 2003)

Selain produk-produk generik, banyak juga produk industri yang tidak memerlukan merek, seperti bahan baku maupun komponen. Dalam pemasaran produk industri, identifikasi produk melalui merek tidak sepenting dalam pemasaran produk konsumen, karena penjual dan pembeli memiliki hubungan yang lebih erat. Jadi, yang paling penting dalam pemasaran produk ini adalah identifikasi penjualnya, bukan produknya. (Simamora : 2003)

Selain itu , Rangkuti yang dikutip oleh Simamora (2003) juga mengemukakan bahwa merek dapat dibagi dalam pengertian lainnya, seperti :

  • Brand Name (nama merek) yang merupakan bagian yang dapat diucapkan, misalnya Toyota, Daihatsu, Isuzu, Honda.

  • Brand Mark (tanda merek) yang merupakan sebagian dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain, huruf atau warna khusus. Contohnya adalah symbol Toyota, gambar tiga berlian Mitsubishi.

  • Trade Mark (tanda merek dagang) yang merupakan merek atau sebagian dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuannya untuk menghasilkan sesuatu yang istimewa. Tanda dagang ini melindungi penjual dengan hak istimewanya untuk menggunakan nama merek (tanda merek).

  • Copyright (hak cipta) yang merupakan hak istimewa yang dilindungi oleh undang-undang untuk memproduksi, menerbitkan, dan menjual karya tulis, karya musik atau karya seni.

Dalam menetapkan nama sebuah merek, perusahaan dapat menggunakan panduan-panduan sehingga tercipta suatu nama merek yang tepat,sesuai, dan terbedakan dalam pasar. Beberapa panduan dalam menetapkan nama merek menurut Temporal (2000), antara lain:

  • Mempunyai ejaan yang sederhana.

  • Mudah diucapkan.

  • Tidak biasa dan istimewa

  • Mudah diingat

  • Bisa dilindungi, misalnya dengan trademark

  • Dapat diterima secara universal.

2.1.6. Ekuitas Merek

Ekuitas Merek menurut Hana dan Wozniak (2001) adalah nilai tambah yang diberikan merek pada produk. Sepanjang nilai tambah ada, maka merek memiliki ekuitas. Jadi , mereka melihat ekuitas merek sebagai nilai yang positif.

Kemudian Ekuitas Merek menurut David A. Aaker (1997) adalah seperangkat asset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau para pelanggan perusahaan.

Sirnivasan dan Park (1994) membuat konsepsi yang memungkinkan ekuitas merek negatif, nol ataupun positif. Menurut mereka, pada produk-produk bermerek terdapat dua jenis nilai. Pertama , nilai yang tidak terkontaminasi oleh segala hal yang terkait dengan merek. Kedua, nilai total produk dengan merek. Ekuitas merek adalah selisih antara nilai total produk (dengan merek) dikurangi nilai objektifnya. Dengan hubungan demikian , dimungkinkan nilai ekuitas merek yang positif, nol dan negatif.

Kemungkinan nilai positif ataupun negatif merek juga dilihat oleh Aaker (1991, 1996). Ia mengatakan bahwa ekuitas merek adalah seperangkat asset , atau kewajiban yang dimiliki nama merek atau symbol, yang dapat menambah atau mengurangi nilai produk atau layanan. Kalau positif maka ekuitas merek menjadi asset, bila negatif maka ekuitas merek menjadi kewajiban (liability). Sebagai kewajiban, merek justru menyumbangkan nilai negatif pada produk. Contohnya mobil Timor, dari sisi teknologi apa kekurangan mobil ini? . Sayangnya namanya terlanjur buruk karena ada kaitannya dengan KKN sejak dalam “kandungan”. Dan hasilnya harga jualnya jauh dibawah mobil-mobil sekelasnya. Kalau Hyundai Accent bisa dijual Rp. 140 juta, Timor hanya ditawarkan Rp. 100 juta, itupun tidak selaris Accent.

Srinivasan dan Chan Su Park (1994) menggunakan premi harga sebagai dasar untuk mengukur ekuitas merek. Premi harga mereka nilai sebagai perbedaan harga maksimal antara merek yang paling disukai dengan merek yang paling tidak disukai, yang dapat diterima oleh konsumen. Masalahnya adalah merek itu disukai karena apa? Kalau disukai karena factor realitas produk, dimana peranan merek tidak signifikan dalam membentuk kesukaan itu, maka konsep ini tidak valid.

Sebuah agen iklan global ternama, Young and Rubicam (Y & R), mengembangkan metode untuk mengukur Ekuitas Merek yang dinamakan Brand Asset Valuator. Young & Rubicam ( Y & R ), seperti dikutip oleh Simamora (2003) mengatakan bahwa terdapat empat hal utama yang diukur untuk mengetahui nilai Ekuitas Merek, antara lain :

– Diferensiasi (differentiation)

Merupakan ukuran yang menyatakan perbedaan suatu merek dibandingkan dengan merek lainnya.

– Relevansi (relevance)

Merupakan relevansi merek dengan konsumen, dilihat dari arti merek bagi konsumen dan kecocokan merek secara personal dengan konsumennya.

– Kebanggaan (esteem)

Merupakan ukuran mengenai penghargaan konsumen terhadap merek dan juga pandangan konsumen terhadap merek sebagai merek terbaik dikelasnya.

– Pengetahuan (knowledge)

Merupakan ukuran pemahaman konsumen akan merek.

Total Research, sebuah perusahaan layanan riset di Amerika mengembangkan metode mengukur Ekuitas Merek yang dinamakan Equitrend. Seperti dikutip oleh Simamora, dalam metode Equitrend komponen Ekuitas Merek yang diukur yaitu :

Salience

Merupakan persentase responden yang memiliki opini tentang merek.

Perceived Quality

Komponen ini merupakan inti Equitrend, dimana di dalamnya tercermin kesukaan konsumen terhadap merek kepercayaan, kebanggaan, dan keinginan untuk merekomendasikan merek.

– Kepuasan para pemakai merek.

2.1.7 Empat Dimensi Ekuitas Merek

Menurut Aaker (2000) sumber-sumber utama Ekuitas Merek adalah loyalitas merek (Brand Loyalty), kesadaran terhadap merek (Brand Awareness), persep

Gambar 2.2

Empat Dimensi Ekuitas Merek

Sumber : David A.Aaker , Brand Leadership (New York:The Free Press,2000)

a). Brand Loyalty ( loyalitas merek), menurut Corrie Goerne dan Peter dan Olson (1999) bahwa 4 pendekatan Ekuitas Merek yang sebenarnya merupakan bagian dari loyalitas merek , yaitu :

  1. Subtitutability. Kalau konsumen sulit beralih ke merek lain, walaupun mereka dirangsang untuk melakukannya, itu merupakan pertanda ekuitas merek yang tinggi.

  2. Repeat purchase rate. Perhatikan persentase konsumen yang membeli merek pada waktu yang lalu dan akan membeli merek itu lagi pada masa yang akan datang..

  3. Concentration. Kalau pasar terkonsentrasi, berarti para pemasar telah membangun ekuitas yang tinggi pada mereknya. Misalnya, saat ini Toyota Kijang Innova menguasai sekitar 60 % pasar MPV. Hal ini menunjukkan Ekuitas Merek Toyota Kijang Innova yang tinggi.

  4. Demand elasticity. Kalau konsumen menempatkan nilai yang tinggi pada sebuah merek, mereka akan merespons penurunan harga merek itu secara antusias, tetapi tidak bereaksi pada penurunan harga pesaing.

Brand loyalty berkaitan dengan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek.. Brand loyalty atau Loyalitas merek diukur dari tingkat kesetiaan konsumen terhadap merek. Apabila loyalitas merek meningkat, maka kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Hal ini menunjukkan suatu indicator dari Ekuitas Merek yag berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena loyalitas merek dapat diartikan sebagai peluang penjualan bagi perusahaan di masa depan. Loyalitas memiliki tingkatan sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut.

Gambar 2.3.

Piramida Loyalitas

Commited

Menyukai merek

Pembeli yang puas dengan

Biaya peralihan

Pembeli yang puas atau bersifat kebiasaan,

Tidak ada masalah untuk beralih

Berpindah-pindah, peka terhadap perubahan harga,

Tidak ada loyalitas merek

Sumber : David A.Aaker , Brand Leadership (New York:The Free Press,2000)

Berdasarkan piramida loyalitas di atas, dapat dijelaskan bahwa :

  1. Tingkat loyalitas yang paling dasar terdiri dari pembeli-pembeli yang tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Dengan demikian, merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian. Pada umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah-pindah merek atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer (konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian).

  2. Tingkat kedua terdiri dari para pembeli yang merasa puas dengan produk yang ia gunakan, atau minimal ia tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut tipe kebiasaan (habitual buyer).

  3. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang, atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila ia melakukan penggantian ke merek lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer.

  4. Tingkat keempat berisi konsumen yang benar-benar menyukai merek tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu asosiasi, seperti symbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek, karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.

  5. Tingkat teratas terdiri dari para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyers).

b). Brand Awareness ( kesadaran terhadap merek ) , merupakan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. Peran brand name awareness dalam keseluruhan Ekuitas Merek tergantung dari sejauh mana tingkatan kesadaran yang dicapai oleh suatu merek. Tingkatan kesadaran merek secara berurutan dapat digambarkan sebagai suatu piramida berikut :

Gambar 2.4.

Piramida Brand Awareness

Top of

Mind

Brand Recall

Brand Recognition

Unware of Brand

Sumber : David A.Aaker , Brand Leadership (New York:The Free Press,2000)

Berikut ini penjelasan mengenai piramida brand awareness (Kesadaran Merek) dari tingkat terendah sampai tingkat tertinggi.

  1. Unware of brand (tidak menyadari merek) adalah Tingkat yang paling rendah dalam piramida kesadaran merek, di mana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek..

  2. Brand recognition (pengenalan merek) adalah Tingkat minimal dari kesadaran merek. Hal ini penting pada saat seorang pembeli memilih suatu merek dalam melakukan pembelian.

  3. Brand recall ( peringatan kembali terhadap merek) adalah Pengingatan kembali terhadap merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas produk. Hal ini diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk memunculkan merek tersebut.

  4. Top of Mind (puncak pikiran) adalah Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dan ia dapat menyebutkan satu nama merek, maka merek yang paling banyak disebutkan pertama sekali dapat dikatakan sebagai puncak pikiran. Merek tersebut menjadi merek utama dari berbagai merek yang ada di dalam benak konsumen.

c). Perceived Quality ( persepsi kualitas ) , komponen ini merupakan inti Ekuitas Merek, dimana di dalamnya tercermin kesukaan konsumen terhadap merek kepercayaan, kebanggaan, dan keinginan untuk merekomendasikan merek. Persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan.

Menurut Aaker (2000) terdapat lima keuntungan perceived quality (persepsi kualitas) bagi suatu merek tertentu, yaitu :

  1. Alasan membeli , persepsi kualitas sebuah merek memberikan alasan yang penting bagi konsumen untuk membeli. Hal ini mempengaruhi merek apa yang akan dipilih.

  2. Diferensiasi , salah satu karekterisitik penting dapat dilihat dari posisi merek dalam dimensi persepsi kualitas.

  3. Harga optimum , keuntungan ini memberikan pilihan-pilihan di dalam menetapkan harga optimum (premium price).

  4. Meningkatkan minat para di stributor , keuntungan keempat ini memiliki arti penting bagi para distributor pengecer serta berbagai saluran distribusi lainnya, karena hal ini sangat membantu perluasan distribusi.

  5. Perluasan merek , persepsi kualitas dapat dieksploitasi dengan cara mengenalkan berbagai perluasan merek , yaitu dengan menggunakan merek tertentu untuk masuk ke dalam kategori produk baru.

Gambar 2.5.

Diagram Nilai dari Persepsi Kualitas

Sumber : David A.Aaker , Brand Leadership (New York:The Free Press,2000)

d). Brand Association ( asosiasi merek ) , Asosiasi merek berhubungan atas semua hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek (Aaker :2000). Asosiasi itu tidak hanya eksis, namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan pada banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya. Berbagai asosiasi yang diingat konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk citra tentang merek atau brand image di dalam benak konsumen. Brand image merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image atau hal ini disebut juga dengan kepribadian merek (brand personality). Selanjutnya apabila konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus-menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu, yang disebut dengan loyalitas merek (brand loyalty). Asosiasi merek dapat menciptakan suatu niliai bagi perusahaan dan para pelanggan, karena dapat membantu proses penyusunan informasi untuk membedakan merek yang satu dari merek yang lain (Simamora, 2003).

Menurut Kotler (1997), atribut produk terdiri atas kualitas, desain dan fitur (featur). Kualitas sendiri, oleh Kotler dijelaskan lebih lanjut sebagai kinerja (performance), unjuk kerja (conformance), keandalan (reliability), kemudahan diperbaiki (repairability), gaya (style), daya tahan (durability) dan desain (design).

Terdapat banyak resiko atas produk bilamana sebuah prusahaan menggunakan atribut sebagai sumber asosiasi. Simamora (2003) mengatakan bahwa seringkali konsumen tidak memedulikan klaim produk aras spesifikasi tertentu karea menganggap tidak ada perbedaan berarti antara satu produk dengan produk lain. Contohnya , air mineral. Walaupun Aqua menyatakan diri sebagai produk berkualitas, kenyataannya kebanyakan konsumen tidak memedulikan klaim tersebut karena kualitas air mineral memang sulit dibedakan. Hanya para ahli, atau melalui penelitian di laboratorium, yang bisa membuktikannya. Resiko tersebut dapat dihindari dengan membuat asosiasi yang tidak terukur, dan tidak bisa dibandingkan. Misalnya, Sosro dengan “Asli Tehnya”. Klaim ini bisa menghindari risiko diatas karena “keaslian” sulit diukur.

Keuntungan-kentungan asosiasi merek menurut Bilson Simamora (2003) yaitu:

  1. Dapat membantu proses penyusunan informasi. Asosiasi-asosiasi yang terdapat pada suatu merek dapat mengikhtisarkan sekumpulan fakta dan spesifikasi yang dapat dengan mudah dikenal oleh pelanggan.

  2. Dapat membedakan. Suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang sangat penting bagi usaha pembedaan. Asosiasi-asosiasi merek dapat memainkan peran yang sangat penting dalam membedakan satu merek dari merek yang lain.

  3. Alasan untuk membeli. Pada umumnya, asosiasi merek sangat membantu para konsumen untuk mengambil keputusan dalam membeli suatu produk.

  4. Penciptaan sikap atau perasaan positif. Asosiasi merek dapat merangsang perasaan yang positif yang pada gilirannya akan berdampak positif terhadap produk yang bersangkutan.

  5. Landasan untuk perluasan. Asosiasi merek dapat menghasilkan landasan bagi suatu perluasan merek, yaitu dengan menciptakan rasa kesesuaian antara suatu merek dan sebuah produk baru.

Lebih lanjut lagi , menurut Simamora (2003) ekuitas merek memiliki potensi untuk menambah nilai dengan lima cara, yaitu :

  1. Ekuitas merek dapat memperkuat program memikat para konsumen baru, atau merangkul kembali konsumen lama.

  2. Empat dimensi ekuitas merek dapat menguatkan loyalitas merek. Presepsi kualitas, asosiasi merek, dan nama yang terkenal dapat memberikan alasan untuk membeli dan dapat mempengaruhi kepuasan pengguna merek.

  3. Ekuitas merek memungkinkan margin yang lebih tinggi dengan menjual produk pada harga optimum (premium pricing) dan mengurangi ketergantungan pada promosi.

  4. Ekuitas merek dapat memberikan landasan pertumbuhan dengan melakukan perluasan merek.

  5. Ekuitas merek dapat meberi dorongan bagi saluran distribusi.

e). Other Proprietary Brand Assets (Aset-aset Merk lainnya) seperti paten, cap, jaringan bisnis, dan lain-lain.

Atas dasar pemikiran tersebut, hipotesis dapat disajikan sebagai berikut: ”Adanya hubungan yang positif antara ekuitas merek dan loyalitas pelanggan.”

2.1.8. Loyalitas Pelanggan

Pada saat ini telah terbukti bahwa kepuasan pelanggan tidak lagi menjadi faktor dominan dalam mencapai keberhasilan usaha tetapi loyalitas pelangganlah yang menjadi factor dominan tersebut, seperti kalimat yang dikemukakan oleh Bhote (1996, 329) bahwa “satisfaction is what the customer says (it is), loyalty is what the customers does”.

Pendapat Bhote ini didukung oleh Timm (2002) yang menyatakan bahwa “excellent service leads to customer satisfaction and that satisfaction is a critical element in creating customer loyalty, and loyalty is the ultimate goal”. Menurut Oliver (1996) loyalitas pelanggan adalah komitmen tinggi yang dipegang oleh pelanggan untuk membeli kembali atau berlangsungnya suatu produk/jasa secara terus menerus di masa yang akan datang, walaupun terdapat situasi-situasi, usaha-usaha pemasaran yang dapat mempengaruhi perubahan perilaku dalam pembelian.

Menurut Jacoby and Keynes (1998) :

  1. Loyalitas sebagai kajian non random, yang artinya jika merek produk tersebut diketahui manfaatnya oleh pelanggan dan manfaat tersebut sesuai dengan kebutuhannya, maka pelanggan akan loyal.

  2. Loyalitas sebagai respon perilaku yang ditunjukkan sepanjang waktu selama memungkinkan, yaitu selama merek tersebut masih memiliki arti penting bagi pelanggan.

  3. Loyalitas dikarakteristikan dengan adanya pengambilan keputusan, sehingga tidak menutup kemungkinan konsumen akan setia terhadap lebih dari satu merek dalam satu jenis produk.

  4. Loyalitas melibatkan fungsi dari proses psikologis yang menunjukkan bahwa ketika pelanggan setia terhadap merek, pelanggan secara aktif memilih merek, terlibat dengan merek dan mengembangkan sikap positif terhadap merek.

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang bersifat kumulatif. Maka dari itu, perusahaan dapat membangun loyalitas dengan memahami bahwa para pelanggan pada awalnya bersikap skeptis. Menurut Nullman (2000 hal 39), upaya-upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengubah pelanggan menjadi konsumen yang memiliki loyalitas akan produk yang dihasilkan perusahaan antara lain :

  1. Membantu para pelanggan mengatasi kecurigaan.

Pendekatan pertama seorang pelanggan dilakukan dengan penuh kecurigaan. Kesan pertama ynag diperoleh seorang pelanggan kadang kala menjadi kesan terakhirnya, jika mereka tidak puas maka mereka akan pergi. Perusahaan dapat mengatasi hal ini dengan mengantisipasi pertanyaan mereka dan menyiapkan jawaban serta solusi sebelum pertanyaan tersebut timbul.

  1. Menempatkan diri anda sebagai seorang ahli.

Kepercayaan dan loyalitas pelanggan berjalan beriringan. Untuk membangun kepercayaan, perusahaan perlu meyakinkan pelanggan bahwa mereka ahli dalam menghasilkan produk berkualitas. Jika perusahaan beranggapan bahwa pelanggan selalu tahu apa yang mereka inginkan, maka perusahaan akan gagal. Sebagai ahli, perusahaan dapat membangun hubungan berdasarkan premis bahwa pengalaman, keahlian dan pengetahuan yang dimiliki perusahaan mampu mengarahkan pelanggan pada produk atau jasa yang tepat. Para pelanggan biasanya merasa tidak aman dan ingin didampingi seorang yang ahli. Maka dari itu, perusahaan perlu meningkatkan pengetahuan tentang produk sebelum melayani kebutuhan para pelanggan.

  1. Ciptakan perasaan satu komunitas.

Ciptakan sebuah komunitas untuk pelanggan dengan melibatkan mereka dalam seluruh proses kepemilikan. Mengembangkan komunitas pelanggan dapat dilakukan dengan mengadakan surat menyurat, komunikasi lewat telepon, newsletter, kartu pos, berbagai event.

Dalam memprediksikan perilaku loyalitas pelanggan memang ada beberapa pendekatan yang dapat yang dapat dilakukan. Aaker, seperti yang dikutip majalah Marketing ; “50 Loyalty Brand”; No. I/IV/Januari 2004 bahwa terdapat segmentasi perilaku loyalitas yang terbagi menjadi beberapa kelompok, antara lain:

  1. Kelompok non-Customers

Kelompok ini terdiri dari orang-orang yang membeli merek pesaing.

  1. Kelompok Price Switcher

Kelompok ini terdiri dari konsumen yang sensitive terhadap harga. Loyalitas mereka akan mudah goyah karena ada merek lain yang lebih murah.

  1. Kelompok Passively Loyalist

Kelompok ini terdiri dari konsumen yang membeli karena kebiasaan dan bukan karena alasan tertentu. Apabila orang tua dan keluarga terbiasa membeli merek A, maka tanpa berfikir panjang, mereka juga akan mengkonsumsi merek A. Seringkali merek-merek yang sudah beredar lama cocok untuk kelompok ini.

  1. Kelompok Fence Sitter

Kelompok ini terdiri dari konsumen yang merasa tidak ada bedanya antara merek A dan merek B.

  1. Kelompok Committeed Customers.

Kelompok ini terdiri dari konsumen yang memiliki komitmen untuk membeli merek yang sama.

Dan lanjutnya Pendekatan lain yang digunakan untuk membagi tingkatan loyalitas menjadi empat bagian, yaitu :

  1. Kelompok Loyalist

Kelompok ini terdiri dari orang-orang yang hanya mengkonsumsi merek satu perusahaan dalam beberapa waktu terakhir dan juga masa mendatang.

  1. Kelompok Potensial Loyalist

Kelompok ini terdiri dari orang-orang yang dalam beberapa waktu terakhir mengkonsumsi berbagai merek, tetapi berniat untuk mengkonsumsi merek satu perusahaan tertentu.

  1. Kelompok Switcher

Kelompok ini terdiri dari orang-orang yang mengkonsumsi merek satu perusahaan tertentu tetapi mereka berniat untuk pindah ke merek lain.

  1. Kelompok Variety Seeker

Kelompok ini terdiri dari orang-orang yang selalu berganti-ganti merek.

Atas pemikiran tersebut, hipotesis dapat disajikan sebagai berikut :

“Adanya hubungan yang positif antara loyalitas pelanggan dengan ekuitas merek.”

    1. Kerangka Pemikiran

Dua variable utama dalam penelitian ini adalah Ekuitas Merek (ekuitas merek) dengan loyalitas pelanggan. Berdasarkan sifatnya dalam penelitian ini, hubungan antara Ekuitas Merek dan loyalitas pelanggan merupakan hubungan yang simetris. Sesuai dengan gambar 6 dibawah ini. Karena berlandaskan pada suatu asumsi bahwa suatu gejala itu dapat diklasifikasikan, dan hubungannya bersifat interaktif/resiprocal/timbal balik.

Gambar 2.6

Model Analisis Penelitian

Sumber : David A.Aaker , Brand Leadership (New York:The Free Press,2000)

Hubungan interaktif adalah hubungan timbal balik. Disini tidak diketahui mana variabel independen dan dependen. Ekuitas Merek merupakan variable yang memiliki hubungan dengan Loyalitas Pelanggan.

Variabel Ekuitas Merek diuraikan lebih lanjut menjadi subvariabel-subvariabel, antara lain kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek. Sedangkan variabel Loyalitas pelanggan diuraikan lebih lanjut menjadi subvariabel-subvariabel antara lain, kepuasan konsumen, kesediaan konsumen membangun hubungan dengan produk/perusahaan, pembelian ulang, rekomendasi, dan ketahanan konsumen terhadap merek kompetitor.

Berikut ini operasionalisasi konsep atas variable Ekuitas Merek dan Kepuasan pelanggan, yaitu :

Tabel 2.1

    1. Hipotesis

Hipotesis yang diambil adalah ada hubungan antara Ekuitas Merek dengan loyalitas pelanggan Toyota Kijang.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Konsep

Variabel Ekuitas Merek diuraikan lebih lanjut menjadi subvariabel-subvariabel, antara lain kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek. Sedangkan variabel Loyalitas pelanggan diuraikan lebih lanjut menjadi subvariabel-subvariabel antara lain, kepuasan konsumen, kesediaan konsumen membangun hubungan dengan produk/perusahaan, pembelian ulang, rekomendasi, dan ketahanan konsumen terhadap merek kompetitor.

3.2Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Dalam suatu penelitian, perlu ditetapkan populasi dan sample penelitian. Menurut Sugiyono (2003) yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas; obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kendaraan Toyota Kijang Innova minibus (Kijang Pick Up tidak termasuk) yang sekaligus merupakan pemilik kendaraan, dimana kendaraan Toyota Kijang yang digunakannya merupakan Kijang Innova yang dibeli dalam kondisi baru di cabang Nasmoco Pemuda Semarang dan pernah memiliki atau membeli Toyota Kijang Innova sebelumnya (dengan tipe : E, G dan V, ). Sebagai seorang pemilik dan penguna Toyota Kijang Innova, responden sangat berhubungan erat dalam hal alasan pemilihan merek kendaraan, keputusan pembelian, pandangan serta sikap mengenai kendaraan yang dipergunakannya. Sedangkan pembelian kendaraan Toyota Kijang Innova dalam kondisi baru berkaitan dengan penilaian yang ingin dilakukan oleh peneliti mengenai penilaian konsumen terhadap produk, harga, promosi dan distribusi Toyota Kijang Innova. Pemfokusan penelitian pada satu generasi Kijang Innova dilakukan guna menyamakan penilaian responden terhadap satu generasi Kijang tertentu, yaitu Toyota Kijang Innova yang tahun produksinya dimulai dari tahun 2004. Jumlah populasi penelitian diambil dari data penjualan Kijang Innova di cabang Pemuda tahun 2005 (mulai dari Januari s/d Desember) berjumlah 2000 customer.

3.2.2 Sampel

Sampel penelitian adalah pembeli kendaraan Toyota Kijang Innova di cabang Nasmoco Pemuda Semarang. Dalam menentukan sample penelitian, peneliti menggunakan teknik penarikan sample non-probabilita. Alasan utama penggunaan teknik ini adalah karena pada dasarnya peneliti memiliki keterbatasan dalam pendugaan sampel terhadap populasi sehingga peneliti tidak dapat menyusun kerangka sampel. Selain itu, alasan lainnya yang mendorong peneliti memilih teknik sampel non-probabilita karena adanya keterbatasan dalam hal waktu, tenaga, dan biaya penelitian.

Teknik penarikan sample non-probabilita yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe Accidental sampling. Dengan menggunakan tipe Accidental sampling, peneliti dapat memilih responden yang tersedia dan mudah diperoleh, yakni pembeli Toyota Kijang Innova yang ditemui peneliti secara kebetulan di cabang Nasmoco Pemuda Semarang.

Jumlah sampel penelitian berdasarkan tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu yang dikembangkan dari Isaac dan Michael (Sugiyono, 2003) untuk tingkat kesalahan 10% yaitu berjumlah 238 sampel .

Berikut ini adalah tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu dengan taraf kesalahan 1, 5, dan 10% (Sugiyono, 2003) :

Tabel 3.1

Penentuan jumlah sampel dengan taraf kesalahan 1%, 5%, dan 10%

Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis , 2003

Tabel diatas menunjukkan dengan populasi yang membeli kijang innova di Cabang Nasmoco Pemuda Semarang tahun 2005 berjumlah 2000 populasi (pelanggan) dan dengan derajat kesalahan 10 % siperoleh penentuan sampel berdasarkan tabel di atas sebesar 238 Responden.

Atau menggunakan rumus :

dimana,

N = jumlah sampel minimum.

σ2 = adalah standar deviasi populasi dari penelitian sebelumnya atau berdasarkan asumsi dari peneliti.

z = adalah nilai yang diperoleh dari tingkat kepercayaan.

D = tingkat ketepatan, yaitu perbedaan mean sampel dengan mean populasi.

= 237,2 ≈ 238

Jadi sampel yang diambil adalah 238, karena deviasi standar = 21,6, tingkat kesalahan 10% (alpha) = 1,64, dan Means populasi-Means sampel = 2,3.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu antara lain:

  1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kali. Menurut Soeratno (1993 : 76), metode yang dipakai untuk medapatkan primer adalah:

  1. Kuesioner

Merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan yang teratur dan sistematis kepada responden untuk diisi. Dalam hal ini yang menjadi responden adalah konsumen yang telah memiliki Toyota Kijanga Innova, dengan jumlah sampel 120 responden (sampel diambil dari populasi sebesar 240.269 customer). Kuesioner yang disebar berisi 16 daftar pertanyaan.

  1. Wawancara (Interview)

Merupakan pengumpulan data dengan jalan melakukan tanya jawab sepihak yang dikerjakan dengan sistematis dan berlandaskan pada tujuan penelitian. Yang menjadi narasumber dalam wawancara ini adalah bagian pemasaran, penjualan, administrasi, service department, dan pihak-pihak lain yang terkait. Teknik wawancara ini dilaksanakan 2 kali yaitu pada waktu pra riset dan pada saat penelitian berlangsung.

  1. Observasi

Merupakan metode dimana cara pengumpulan data dengan melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian dan hal-hal yang berhubungan dengan masalah. Proses observasi dilaksanakan terutama pada saat pra riset dilapangan guna mengetahui masalah-masalah yang ada pada Astra International Tbk.

  1. Data sekunder

Data sekunder diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengelolanya (Soeratno, 1993). Peneliti memperoleh data ini melalui studi kepustakaan yaitu dari buku-buku atau literature yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti dan catatan perusahaan tentang gambaran umum perusahaan. Adapun data itu mengenai sejarah dan perkembangan perusahaan, visi, misi dan stuktur organisasi, profil perusahaan, dan data penjualan Astra International Tbk.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Library Research

Studi kepustakaan dilakukan untuk memperoleh teori-teori yang dapat digunakan oleh peneliti dalam menjawab permasalahan penelitian, antara lain dengan membaca buku, Laporan Penjualan Nasional Toyota Kijang yang dikeluarkan oleh PT Astra International Tbk – TSO , internet, majalah, dan koran.

b. Field Research

Studi lapangan ini digunakan untuk memperoleh data primer dan dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner yang dibuat di distribusikan ke cabang terkait melalui Customer Relation Staff cabang Pemuda, yang akan langsung menyampaikannya ke customer pembeli Toyota Kijang Innova . Data yang diberikan oleh responden dalam kuesioner merupakan informasi yang akan diolah lebih lanjut oleh peneliti dalam menjawab permasalahan-permasalahan penelitian. Untuk lebih jelasnya, peneliti melampirkan kuesioner penelitian pada lampiran 1.

3.5 Metode Analisis

Berdasarkan tujuan penelitian , jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif analitis. Menurut Moh. Nazir (1988;50) penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, factual, dan akurat mengenai masalah-masalah dalam masyarakat, tata cara yag berlaku dalam masyarakat, serta situasi-situasi tertentu,termaksud tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, proses-proses yang sedang berlangsung, dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena.

Peneliti memilih menggunakan penelitian deskriptif karena sesuai dengan tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini, yaitu untuk mendapatkan gambaran mengenai ekuitas merek Toyota Kijang dan loyalitas konsumen terhadap merek Toyota Kijang, serta menerangkan hubungan, menguji hipotesis-hipotesis, membuat prediksi, serta mendapatkan makna dan implikasi dari pengaruh ekuitas merek Toyota Kijang terhadap loyalitas para penggunanya.

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendakatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang hasilnya disajikan dalam bentuk deskripsi dengan menggunakan angka-angka statistik. Pendekatan kuantitatif dilakukan dengan mengadakan uji statistik guna mendapatkan gambaran variabel demi variabel, serta mencari hubungan dan pengaruh variabel ekuitas merek Toyota Kijang terhadap loyalitas pengguna kendaraan.

Data penelitian yang diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh para responden terdiri atas dua macam data, yakni data nominal dan ordinal. Data nominal adalah data yang hanya menunjukkan adanya perbedaan antara kategori yang satu dengan kategori yang lain dan data ini digunakan untuk menggambarkan karakteristik responden. Data ordinal adalah data yang menunjukkan perbedaan dan juga menunjukkan urutan, data ini digunakan untuk menggambarkan penilaian konsumen atas variabel-variabel penelitian.

Skala yang digunakan untuk menggambarkan penilaian konsumen adalah skala likert. Alasan digunakannya skala likert yakni karena skala ini relatif lebih stabil dalam penggunaannya dan juga skala likert biasa digunakan untuk mengukur sikap pendapat, dan persepsi seseorang atau sekolompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono : 2003, hal 74). Pembobotan penilaian responden yang didasarkan pada skala likert antara lain :

Tabel 3.2

Pembobotan Nilai

Nilai

Skala Kepentingan

5

Sangat setuju/ sangat sesuai/ sangat puas/ sangat suka / sangat percaya

4

Setuju/ sesuai/ puas/suka/percaya

3

Kurang setuju/ kurang sesuai/ kurang puas/ kurang suka/ kurang percaya

2

Tidak setuju/ tidak sesuai/ tidak puas/ tidak suka/ tidak percaya

1

Sangat tidak setuju/ sangat tidak sesuai/ sangat tidak puas/ sangat tidak suka/ sangat tidak percaya

Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis , 2003

Data-data yang sudah dikodekan sesuai dengan pembobotan nilainya kemudian akan dianalisis oleh peneliti sehingga memiliki arti dan makna yang berguna dalam memecahkan penelitian. Analisis data dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package for The Social Sciences) versi 16.0. SPSS merupakan program komputer statistik yang mampu memproses data statistik secara cepat, dan tepat, menjadi berbagai output yang dikehendaki para pengambilan keputusan. Pemilihan program SPSS ini didasarkan pada kemudahan, dan kecepatan penyajian data hasil pengolahan sesuai dengan yang dikehendaki oleh peneliti.

Dengan program SPSS versi 16.0, peneliti melakukan uji statistik deskriptif dengan mencari distribusi frekuensi dan central tendency (dalam hal ini mean/ nilai rata-rata) dari setiap indikator penelitian.

3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur. (Imam Ghozali, 2005)

Mengukur validitas dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dengan derajat kebebasan (df) = n-2, dlam hal ini n = jumlah sampel.

3.5.2 Uji Realibilias

Realibilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. (Imam Ghozali, 2005)

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :

  1. Pengukuran ulang (repeated measured), dimana seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah tetap konsisten dengan jawabannya.

  2. One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannnya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a). Variabel dikatakan konsisten juka memiliki nilai Cronbach Alpaha (a) > 0,60. (Nunnaly, 1967 dalam Imam Ghozali, 2005)

3.5.3 Uji Korelasi Antara Ekuitas Merek dan Loyalitas Pelanggan

Hasil dari uji statistik deskriptif akan menghasilkan tabel distribusi frekuensi, yaitu susunan data dalam suatu table yang telah diklasifikasikan menurut kelas-kelas atau kategori-kategori tertentu. Tabel distribusi frekuensi akan memberikan gambaran penilaian responden sehingga akan diketahui besarnya persentase untuk tiap bobot nilai pada setiap indikator. Sementara itu, central tendency adalah nilai angka tunggal yang digunakan untuk mendeskripsikan rata-rata atau untuk mewakili skor dari seluruh sampel. Dalam penelitian ini, peneliti hanya akan menggunakan satu central tendency yaitu mean. Mean adalah rata-rata aritmatis dari semua skor yang diperoleh oleh individu dalam sample dan dianggap sebagai ukuran central tendency yang terbaik dan paling banyak digunakan karena penghitungannya melibatkan semua skor

Output mean kemudian akan diinterpretasikan lebih lanjut dalam kategori-kategori sebagai berikut,

Tabel 3.3

Landasan Interpretasi Data

Rentang Skala

Interpretasi

Diatas 4,2

Sangat Tinggi

3,4 < x < 4,2

Tinggi

2,6 < x < 3,4

Cukup Tinggi

1,8 < x < 2,6

Kurang Tinggi

1 < x < 1,8

Tidak Tinggi

Sumber : Ibnu Hadjar , Dasar-dasar Metode Penelitian Kuantitatif dalam Pendidikan , 1999

Setelah melakukan analisis univariat terhadap indikator-indikator penelitian, peneliti juga melakukan analisis bivariat antar subvariabel dan variabel yang ada. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antar sub variabel maupun variabel penelitian. Uji korelasi dilakukan dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment (Sugiyono ;2003 hal 237), biasanya disingkat Product Moment, yang dilambangkan dengan r . Teknik ini menghasilkan koefisien yang paling stabil karena mempunyai standar error yang paling kecil. Nilai koefisien korelasi berkisar antara –1 dan 1 (-1 r ≤1)

Berikut ini adalah tabel kriteria rentangan nilai koefisien (baik positif maupun negatif) yang digunakan sebagai pedoman dalam penelitian ini.

Tabel 3.4

Rentangan Nilai Koefisien Korelasi

Rentang Nilai

Kriteria

0,00 – 0,20

Sangat lemah, tak berarti

0,21 – 0,40

Lemah, rendah

0,41 – 0,60

Sedang

0,61 – 0,80

Kuat, tinggi, berarti

0,81 – 1,00

Sangat kuat, sangat tinggi

Sumber : Ibnu Hadjar , Dasar-dasar Metode Penelitian Kuantitatif dalam Pendidikan , 1999

<!– @page { size: 21cm 29.7cm; margin: 2cm } P { margin-bottom: 0.21cm } –>

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

    1. Deskripsi Objek Penelitian

      1. Profil Nasmoco Group Jalan Pemuda Semarang

Nasmoco Group adalah komunitas penjualan (dealer) resmi Toyota Kijang Innova untuk area Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Sebagai kepanjangan tangan dari main dealer PT. New Ratna Motor , bergerak dibidang jasa penjualan, perawatan, perbaikan, dan penyediaan suku cadang Toyota Kijang Innova Membantu bagi siapa saja yang menemui jalan buntu terhadap bidang otomotif, dapat dilayani oleh tenaga profesional di 11 kota terbesar di seluruh Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Semarang, Solo, Magelang, Yogyakarta, Purwokerto, Cilacap, Tegal, Pekalongan, Kudus.

Nasmoco lebih mengedepankan Profesionalisme. Tahun 2008 Nasmoco memenangi kontes tingkat nasional dan ditunjuk mewakili Indonesia untuk kontes yang sama di Hong Kong.

Untuk mewujudkan cita-cita dan tujuan peruasahaan tersebut Nasmoco Group mendefinisikan Visi dan Misinya sebagai berikut :

Visi : “Menjadi pelaku bisnis di bidang otomotif yang profesional, berkualitas dan sebagai pemimpin pasar di era globalisasi”.

Misi : “Meningkatkan profesionalisme karyawan dengan berbasiskan teknologi modern untuk memberikan totalitas kepuasan pelanggan dan menghasilkan keuntungan yang optimal bagi pemegang saham, terus berupaya meningkatkan kesejahteraan karyawan, serta ikut berperan dalam kepedulian lingkungan dan sosial”.

Selain itu Nasmoco mempunyai nilai-nilai yang harus dijalankan oleh seluruh Karyawannya yang bernama “Catur Marga Nasmoco Group” yaitu :

1. Perusahaanku adalah sawah ladangku

2. Pembaharuan untuk kemajuan harus kulakukan

3. Hari ini harus lebih baik daripada hari kemarin

4. Kemajuan perusahaan adalah kesejahteraan bagi karyawan.

4.1.2 Program Nasmoco Group

Program Nasmoco Group adalah :

1. Nasmoco Emergency Assistance (Pelayanan Darurat Nasmoco)

Layanan Derek Cuma-Cuma bila mobil anda mengalami masalah pada radius 30 km dan layanan 24 Jam, dimana bengkel kami selalu siap membantu anda bila mobil anda mengalami masalah.

2. Toyota Car Home Service (Jasa Mobil Rumah Toyota)

Layanan ini memudahkan anda dengan fasilitas untuk jemput/derek maupun antar mobil anda.

4.1.3 Peralatan yang digunakan dalam Pelayanan Konsumen

Peralatan yang digunakan adalah :

  1. Jumlah Stall (Number of Stall) General Repaired Parts (bagian reparasi umum): 33 unit untuk membantu servis secara umum mesin dan penggantian spare parts (suku cadang); Jumlah Lift (pengankat) 16 Unit untuk mengangkat mesin atau mobil dengan ketinggian sesuai kebutuhan; Front Whell Balancer 1 unit untuk melakukan posisi keseimbangan mobil/ mesin, Washing Stall untuk pencucian mobil .

  2. Intelligent Tester (Pengetesan Cerdas) Kecanggihan Teknologi Bengkel Nasmoco memberikan hasil yang terbaik untuk perbaikan mobil TOYOTA .

  3. Four Gas Analyzer (Empat analisis Gas) Pemeriksaan kondisi emisi gas buang untuk disesuaikan dengan standar yang ramah terhadap lingkungan.

  4. Tune Up Tester (Pengetes Tune Up) Pengetesan dilakukan dengan mesin yang sangat akurat menggunakan Tune Up Tester untuk hasil yang lebih baik.

Sesuai dengan Brand equity (ekuitas merek) yang dimiliki cabang Nasmoco Pemuda Semarang yang tergabung dalam Nasmoco Group berusaha untuk menjaga loyalitas pelanggan.

4.1.4 Struktur Organisasi Nasmoco Group Jalan Pemuda Semarang

Guna meningkatkan pelayanan konsumen maka Nasmoco Pemuda Semarang menggunakan beberapa tenaga kerja, yaitu :

1. Man Power Direct (tenaga kerja langsung) :

  • Technician General Repaired Part (Teknisi bagian reparasi umum) ada 24 orang, tugasnya adalah melayani pelanggan yang sedang melakukan servis atau perbaikan kendaraan atau mobil.

  • Foreman General Repaired Part ( pembantu bagian reparasi umum/ toolmen) : 7 orang, tugasnya mendampingi dan membantu teknisi dalam melayani konsumen.

2. Man Power Indirect (tenaga kerja tak langsung) :

  • Manager (menejer) : 1 orang, memimpin seluruh kegiatan baik dari tenaga kerja langsung maupun tenaga kerja tidak langsung, berupa penjadwalan pekerjaan, koordinasi dan pengambilan keputusan penting, berkomunikasi dengan manajer pusat atau dia tasnya.

  • Instructor (Mandor) : 1 orang, tugasnya melakukan instruksi-instruksi pekerjaan secara langsung pada teknisi.

  • Service Advisor (Penasehat Servis) : 8 orang, tugasnya melayani pelanggan berkaitan dengan saran-saran perbaikan, servis, pembelian spare part (suku cadang), dan lain-lain.

  • Partman ( orang yang menagani suku cadang) : 3 orang, tugasnya adalah melayani pembelian spare part (suku cadang).

  • Lain-lain : 13 orang, adalah petugas kebersihan, pembelian, pelayanan, dan keamanan.

Kalau digambarkan dalam bagan struktur organisasi adalah sebagai berikut :

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Nasmoco Pemuda Semarang

Sumber : www. nasmoco.com

Struktur Organisasi Nasmoco Pemuda adalah struktur organisasi garis, dimana di dalamnya terdapat garis wewenang yang menghubungkan langsung secara vertikal antara atasan dan bawahan.

4.1.2 Gambaran Umum Responden dan Wawancara

4.1.5.1 Umur Responden

Berikut ini adalah penyebaran umur responden yang diwawancarai oleh peneliti adalah :

Tabel 4.1

Umur Pelanggan/Responden

No.

Umur

Jumlah

Prosentase

1.

16-25 tahun

13

5,46

2.

26 – 35 tahun

100

42,02

3.

36 – 45 tahun

108

45,38

4.

46 – lebih

17

7,14

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Umur responden bervariasi tetapi responden diambil dengan umur minimal 16 tahun bagi mereka yang sudah dianggap dewasa untuk mengemudikan mobil atau memiliki mobil. Umur 16-25 tahun ada 13 orang, 26 – 35 tahun ada 100 orang, 36-45 tahun ada 108 orang, dan 46 tahun lebih ada 17 orang.

4.1.5.2 Jenis Kelamin Responden

Berikut ini mengetahui jenis kelamin responden yang diteliti adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2

Responden Menurut Jenis Kelamin

No.

Umur

Jumlah

Prosentase

1.

Laki-Laki

193

81,09

2.

Perempuan

45

18,90

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Jumlah responden laki-laki ada 193 orang (81,09%) dan perempuan 45 orang (18, 91 %) diambil acak, dan prosentase ini dilihat dan diambil megingat kompisisi acak itu menghasilkan distribusi responden seperti diatas.

4.1.5.3 Pendidikan Responden

Pendidikan responden cukup berarti tentang hasil wawancara, dan diperoleh secara acak dan agar tetap mewakili seperti kebutuhan yang diteliti :

Tabel 4.3

Responden Berdasarkan Pendidikan

No.

Pendidikan

Jumlah

Prosentase

1.

Hanya sampai SMP

5

2,13

2.

SMA

188

78,99

3.

D3

20

8,40

4.

Sarjana atau lebih

25

10,50

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang hanya berependidikan sampai SMP ada 5 orang (2,10%), SMA saja 188 orang (78,99%), menempuh jenjang D3 ada 20 orang (8,40%), dan menyelesaikan sarjana 25 orang (10,50%).

4.1.5.4 Pekerjaan Responden

Berikut ini gambaran atau deskripsi tentang latar belakang pekerjaan responden sebagai pemilik Totota Kijang Innova.

Tabel 4.4

Responden Berdasarkan Pekerjaan

No.

Pekerjaan

Jumlah

Prosentase

1

Mahasiswa

8

3,36

2

Wiraswasta

110

46,22

3

PNS / TNI / POLRI

55

23,11

4

Pegawai swasta

44

18,49

5

Lainnya

21

8,82

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang masih menempuh pendidikan mahasiswa adalah 8 orang (3,36%), pegawai swasta 44 orang (18,49), wiraswasta ada 110 orang (46,22%), PNS/TNI/POLRI ada 55 orang (23,11), dan Lainnya 21 orang (8,82%). Kesimpulannya mayoritas pemilik adalah wiraswasta.

4.1.5.5 Penghasilan Responden

Berikut ni besarnya variasi pendapatan responden :

Tabel 4.5

Responden Berdasarkan Penhasilan

NO

Penghasilan /Bulan

Jumlah

Prosentase

1.

< Rp. 5 Juta

132

55,46

2.

Rp. 5 Juta – Rp. 10 Juta

58

24,37

3.

> Rp. 10 Juta

48

20,17

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Penghasilan responden terbesar yang diteliti dari 238 sampel adalah 132 orang berpenghasilan di bawah 5 Juta rupiah, 58 orang diantara 5-10 Juta rupiah dan sisanya 48 orang adalah 10 juta rupiah lebih.

4.1.5.6 Ekuitas Merek

Pelanggan yang sudah pernah mengenal atau mendengar merek Toyota Kijang Innova melakukan tanggapan terhadap kepuasan mobil Toyota Kijang Innova adalah seperti tabel berikut ini :

Tabel 4. 6

Pengetahuan dan Pemahaman Pelanggan Terhadap

Merek Kijang Innova

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

1

0,42

2

Buruk

1

0,42

3

Biasa saja

7

4,96

4

Baik

88

36,97

5

Paling Baik

141

59,24

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Artinya bahwa pelanggan memiliki pengetahuan dan pemahaman bahwa merek Toyota Kijang Innova melakukan penilaian yang berbeda-beda. Ada 1 (0,42%) orang mengetahui dan menganggap sangat buruk. Tanggapan pengetahuan dan pemahaman pelanggan yang menganggap buruk adalah 1 orang (0,42%). Namun ada 4,96 % atau 7 orang dari responden menganggap biasa saja. Ada 88 orang (36,97%) menganggap baik dan sisanya 141 orang (59,24%) menggagap sangat baik.

Pengetahuan dan pandangan pelanggan tentang pelayanan outlet-outlet penjualan Kijang Inova adalah sebagai berikut :

Tabel 4.7

Pengetahuan dan Pandangan Pelanggan

tentang Pelayanan Outlet Merek Kijang Innova

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

0

0,00

2

Buruk

1

0,42

3

Sedang

4

1,68

4

Baik

48

20,17

5

Paling baik

185

77,73

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Tidak ada responden yang menanggapi dengan jawaban paling buruk terhadap pelayanan outlet merek Toyota Kijang Innova. Ada 1 (0,42%)orang yang menganggap buruk . 4 (1,68%) orang menganggap pelayanan outlet Merek Kijang Innova dalah biasa-biasa saya. Ada 48 orang (20,17%) orang menganggap pelayanan outlet baik dan sisanya 185 orang (77,73%) paling baik.

Tanggapan responden tentang keiiritan Toyota Kijang Innova terhadap merek lain adalah :

Tabel 4.8

Tanggapan Pelanggan tentang

Keiritan Bahan Bakar

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

3

1,26

2

Buruk

2

0,84

3

Sedang

5

2,10

4

Baik

74

31,09

5

Paling baik

154

64,71

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Sebanyak 3 orang (1,26%) responden menyatakan bahwa keiiritan Toyota Kijang Innova adalah buruk. 2 orang (0,84%) menganggap buruk , 5 orang (2,10%) menganggap sedang-sedang saja, 74 orang (31,09%) menganggab baik, dan 154 orang (64,71%) menganggap sangat baik.

Tanggapan pelanggan tentang pengereman dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut ini :

Tabel 4.9

Tanggapan Pelanggan Tentang

Performa Pengereman yang baik

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

2

0,84

2

Buruk

4

1,68

3

Sedang

0

0,00

4

Baik

181

76,05

5

Paling baik

51

21,43

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang merupakan pelanggan menganggap bahwa Performa pengereman sangat buruk ada 2 orang (0,84%), 4 orang (1,68%) menganggap buruk, 0 orang menganggap sedang, 181 orang (76,05%) menganggap baik, dan 51 orang (21,43%) menganggap sangat baik.

Tanggapan tentang keawetan Toyota Kijang Innova dapat dilihat dan diketahui dalam tabel berikut :

Tabel 4.10

Tanggapan tentang Kualitas Keawetan

Toyota Kijang Innova

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

2

0,84

2

Buruk

3

1,26

3

Sedang

7

2,94

4

Baik

17

7,14

5

Paling baik

210

87,82

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang merupakan pelanggan menganggap bahwa Performa pengereman paling buruk ada 2 orang (0,84%), 3 orang (1,26%) menganggap buruk, 7 orang (2,94%) menganggap sedang, 17 orang (7,14%) menganggap baik, dan 210 orang (87,82%) menganggap paling baik.

Tanggapan responden tentang kemudahan dalam pemeliharaan Toyota Kijang Innova adalah :

Tabel 4.11

Kepuasan dengan Kemudahan Pemeliharaan

Toyota Kijang Innova

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

0

0,00

2

Buruk

2

0,84

3

Sedang

5

2,10

4

Baik

30

12,61

5

Paling baik

201

84,45

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang merupakan pelanggan menganggap bahwa kemudahan pemeliharaan pada Toyota Kijang Innova paling buruk ada 0 orang (0%), 2 orang (0,84%) menganggap buruk, 5 orang (2,10%) menganggap sedang, 30 orang (12,61%) menganggap baik, dan 201 orang (84,45%) menganggap paling baik. Keputusan pelanggan untuk bertahan pada Merek Toyota Kijang Innova adalah :

Tabel 4.12

Tingkat Putusan Tetap Memilih

Merek Mobil Toyota Kijang Innova

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

3

1,26

2

Buruk

3

1,26

3

Sedang

13

5,46

4

Baik

61

25,63

5

Paling baik

158

66,39

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang merupakan pelanggan memutuskan untu tetap pada merek Toyota Kijang Innova memutuskan pilihan paling buruk ada 3 orang (1,26%), 3 orang (1,26%) menganggap pilihan buruk, 13 orang (4,46%) menganggap pilihan yang sedang, 61 orang (25,63%) menganggap pilihan yang baik, dan 158 orang (66,39%) menganggap pilihan paling baik.

Tingkat kesukaan pada merek Toyota Kijang Innova adalah :

Tabel 4.13

Tingkat Kesukaan pada Toyota Kijang Innova

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

3

1,26

2

Buruk

5

2,10

3

Sedang

11

4,62

4

Baik

50

21,01

5

Paling baik

169

71,01

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang merupakan menganggap bahwa kesukaan mereka pada Toyota Kijang Innova adalah paling buruk ada 3 orang (1,26%), 5 orang (2,10%) menganggap buruk, 11 orang (4,62%) menganggap sedang, 50 orang (21,01%) menganggap baik, dan 169 orang (71,01%) menganggap paling baik.

4.1.5.7 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan akan merek yang dianggap terbaik adalah sebagai berikut :

Tabel 4.14

Tanggapan Bahwa

Toyota Kijang Innova” adalah merek yang terbaik

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

2

0,84

2

Buruk

1

0,42

3

Sedang

2

0,84

4

Baik

13

5,46

5

Paling baik

220

92,44

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang merupakan pelanggan menjawab bahwa Toyota Kijang Innova adalah merek yang terbaik dengan paling buruk ada 2 orang (0,84%), 1 orang (0,42%) menganggap buruk, 2 orang (0,84%) menganggap sedang, 13 orang (5,46%) menganggap baik, dan 220 orang (92,44%) menganggap paling baik.

Jawaban Responden tentang pertanyaan untu memilih Toyota Kijang Innova adalah harganya yang murah adalah :

Tabel 4.15

Pelanggan Lebih Suka Membeli Berdasarkan Harga Yang Murah

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

0

0,00

2

Buruk

2

0,84

3

Sedang

2

0,84

4

Baik

143

60,08

5

Paling baik

91

38,24

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang merupakan pelanggan menganggap bahwa Pelanggan membeli karena berdasarkan harga yang murah adalah paling buruk ada 0 orang (0,00%), 2 orang (0,84%) menganggap buruk, 2 orang (0,84%) menganggap sedang, 143 orang (60,08%) menganggap baik, dan 91 orang (38,24%) menganggap paling baik.

Responden yang membandingkan harga antar merek sebagai keputusan untuk memilih Toyota Kijang Innova adalah :

Tabel 4.16

Pelanggan Membandingkan Harga antar Merek

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

0

0,00

2

Buruk

4

1,68

3

Sedang

4

1,68

4

Baik

20

8,40

5

Paling baik

210

88,24

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang merupakan pelanggan menganggap keputusan membeli setelah membandingkan harga antar merek adalah paling buruk ada 0 orang (0,00%), 4 orang (1,68%) menganggap buruk, 4 orang (1,68%) menganggap sedang, 20 orang (8,40%) menganggap baik, dan 210 orang (88,24%) menganggap paling baik.

Responden yang merasakan bahwa merek mobil ini adalah merek terbaik yang pernah diraskan selama ini :

Tabel 4.17

Pelanggan Membeli Mobil yang Mempunyai Merek Terbaik

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

1

0,42

2

Buruk

4

1,68

3

Sedang

5

2,10

4

Baik

22

9,24

5

Paling baik

206

86,55

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang merupakan pelanggan menganggap bahwa Merek Toyota Kijang Innova adalah merek terbaik adalah paling buruk ada 1 orang (0,42%), 4 orang (1,68%) menganggap buruk, 5 orang (2,10%) menganggap sedang, 22 orang (9,24%) menganggap baik, dan 206 orang (86,55%) menganggap paling baik.

Responden yang memiliki sikap bahwa Toyota Kijang Innova adalah sangat memenuhi kebutuah keluarga adalah :

Tabel 4.18

Toyota Kijang Innova Memenuhi Keperluan Keluarga

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

1

0,42

2

Buruk

3

1,26

3

Sedang

6

2,52

4

Baik

29

12,18

5

Paling baik

199

83,61

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang merupakan pelanggan menganggap bahwa Kijang Innova memenuhi keperluan Keluarga paling buruk ada 1 orang (0,42%), 3 orang (1,26%) menganggap buruk, 6 orang (2,52%) menganggap sedang, 29 orang (12,18%) menganggap baik, dan 199 orang (83,61%) menganggap paling baik.

Responden yang merasakan kenyamanan pada mobil merek ini adalah :

Tabel 4.19

Merasa Nyaman dengan Mobil Toyota Kijang Innova

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

3

1,26

2

Buruk

2

0,84

3

Sedang

4

1,68

4

Baik

39

16,39

5

Paling baik

190

79,83

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang merupakan pelanggan menganggap bahwa tingkat kenyamanan yang cukup tinggi pada merek ini adalah paling buruk ada 3 orang (1,26%), 2 orang (0,84%) menganggap buruk, 4 orang (1,68%) menganggap sedang, 39 orang (16,39%) menganggap baik, dan 190 orang (77,83%) menganggap paling baik.

Responden yakin pada kemampuan dan kualitas Toyota Kijang Innova cuku diandalkan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.20

Pelanggan Percaya dengan Kualitas dan Kemampuan

Toyota Kijang Innova

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

2

0,84

2

Buruk

2

0,84

3

Sedang

2

0,84

4

Baik

28

11,76

5

Paling baik

204

85,71

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang merupakan pelanggan percaya akan kualitas dan kemampuan mobil Kijan Innova adalah paling buruk ada 2 orang (0,84%), 2 orang (0,84%) menganggap buruk, 2 orang (0,84%) menganggap sedang, 28 orang (11,76%) menganggap baik, dan 204 orang (85,71%) menganggap paling baik.

Keyakinan responden akan loyalitas membeli merek Toyota Kijang Innova adalah sebagai berikut :

Tabel 4.21

Pelanggan Merasa Yakin untuk Membeli
Toyota Kijang Innova.

No

Jawaban Responden

Jumlah

Prosentase

1

Paling Buruk

1

0,42

2

Buruk

2

0,84

3

Sedang

2

0,84

4

Baik

22

9,24

5

Paling baik

211

88,66

Total

238

100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Responden yang merupakan pelanggan merasa yakin untuk membeli Toyota Kijang Innova adalah paling buruk ada 1 orang (0,42%), 2 orang (0,84%) menganggap buruk, 2 orang (0,84%) menganggap sedang, 22 orang (9,24%) menganggap baik, dan 211 orang (88,66%) menganggap paling baik.

4.2 Hasil dan Pembahasan

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

4.2.1.1 Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Hasil analisis uji validitas kuesioner dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.22

Hasil Uji Validitas

Variabel

r Hitung

r Tabel

Keterangan

Ekuitas Merek

1. Pemahaman Terhadap Merek

0.259896

0,1062

Valid

2. Pelayanan Outlet

0.342668

0,1062

Valid

3. Keiritan Bahan Bakar.

0.321432

0,1062

Valid

4. Performa Pengereman yang baik

0.371459

0,1062

Valid

5. Kualitas Keawetan

0.373985

0,1062

Valid

6. Kepuasan dengan Kemudahan Pemeliharaan

0.263954

0,1062

Valid

7. Tingkat Putusan Tetap Memilih

0.248404

0,1062

Valid

8. Tingkat Kesukaan

0.206298

0,1062

Valid

Loyalitas Pelanggan

9. Tanggapan tentang merek yang terbaik

0.477562

0,1062

Valid

10. Harga Yang Murah

0.176797

0,1062

Valid

11. Perbandingkan Harga antar Merek

0.369417

0,1062

Valid

12. Merek Terbaik

0.423264

0,1062

Valid

13.Pemenuhan Keperluan Keluarga

0.390193

0,1062

Valid

14. Kenyamanan

0.375037

0,1062

Valid

15. Kepercayaan Kualitas dan Kemampuan

0.430325

0,1062

Valid

16. Keyakinan untuk Membeli.

0.401188

0,1062

Valid

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Dari hasil analisis diatas dinyatakan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid.

4.2.1.2 Uji reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah suatu kuesioner merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dinyatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistic Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0.60

Hasil uji reliabel untuk penelitian ini dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.23

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Cronbach Alpha

Keterangan

Ekuitas Merek

0,773

Reliabel

Loyalitas Pelanggan

0,831

Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

Karena setiap variabel memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,60.

4.2.2 Korelasi antar Ekuitas Merek dan Loyalitas Pelanggan

Dengan program SPSS versi 16.0, peneliti melakukan uji statistik deskriptif dengan mencari distribusi frekuensi dan central tendency (dalam hal ini mean/ nilai rata-rata) dari setiap indikator penelitian. Hasil dari uji statistik deskriptif akan menghasilkan tabel distribusi frekuensi, yaitu susunan data dalam suatu tabel yang telah diklasifikasikan menurut kelas-kelas atau kategori-kategori tertentu. Tabel distribusi frekuensi akan memberikan gambaran penilaian responden sehingga akan diketahui besarnya persentase untuk tiap bobot nilai pada setiap indikator. Sementara itu, central tendency adalah nilai angka tunggal yang digunakan untuk mendeskripsikan rata-rata atau untuk mewakili skor dari seluruh sampel. Dalam penelitian ini, peneliti hanya akan menggunakan satu central tendency yaitu mean. Mean adalah rata-rata aritmatis dari semua skor yang diperoleh oleh individu dalam sample dan dianggap sebagai ukuran central tendency yang terbaik dan paling banyak digunakan karena penghitungannya melibatkan semua skor. Mean atau rata-rata dirumuskan sebagai berikut :

Hasil Perhitungan rata-rata (mean) untuk ekuitas merek (Y) 36,76 dengan output mean sama dengan 4,595. Loyalitas pelanggan meannya adalah (X) adalah 38,025 dan mean rata-rata adalah 4,75. Simpangan Baku (Deviasi Standar) dari ekuitas merek (Y) adalah 3,12 dan untuk Loyalitas pelanggan (X) adalah 3,036. Output mean kemudian akan diinterpretasikan lebih lanjut dalam kategori-kategori sebagai berikut,

Tabel 4.24

Landasan Interpretasi Data

Rentang Skala

Interpretasi

Diatas 4,2

Sangat Tinggi

3,4 < x < 4,2

Tinggi

2,6 < x < 3,4

Cukup Tinggi

1,8 < x < 2,6

Kurang Tinggi

1 < x < 1,8

Tidak Tinggi

Sumber : Ibnu Hadjar , Dasar-dasar Metode Penelitian Kuantitatif dalam Pendidikan , 1999

Kesimpulannya bahwa rentang skala diatas 4,2 artinya output meannya memiliki interpretasi yang sangat tinggi.

Setelah melakukan analisis univariat terhadap indikator-indikator penelitian, peneliti juga melakukan analisis bivariat antar subvariabel dan variabel yang ada. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antar sub variabel maupun variabel penelitian. Uji korelasi dilakukan dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment (Sugiyono ;2003 hal 237), biasanya disingkat Product Moment, yang dilambangkan dengan r . Teknik ini menghasilkan koefisien yang paling stabil karena mempunyai standar error yang paling kecil. Nilai koefisien korelasi berkisar antara –1 dan 1 (-1 r ≤1) dirumuskan :

Besarnya Korelasi product moment dari Ekuitas Merek dan Loyalitas Pelanggan adalah dengan r sama dengan 0,819 berarti bahwa memiliki korelasi yang cukup signifikan dengan rentang antara 0,81 sampai 1 dengan katagori sangat kuat korelasinya. Dengan menggunakan tabel kriteria rentangan nilai koefisien (baik positif maupun negatif) yang digunakan sebagai pedoman dalam penelitian sebagai berikut :

Tabel 5

Rentangan Nilai Koefisien Korelasi

Rentang Nilai

Kriteria

0,00 – 0,20

Sangat lemah, tak berarti

0,21 – 0,40

Lemah, rendah

0,41 – 0,60

Sedang

0,61 – 0,80

Kuat, tinggi, berarti

0,81 – 1,00

Sangat kuat, sangat tinggi

Sumber : Ibnu Hadjar , Dasar-dasar Metode Penelitian Kuantitatif dalam Pendidikan , 1999

Nilai Signifikansi/probabilitas adalah 0,03 berarti bahwa korelasi cukup signifikan dengan derajat keyakinan 99% (alpha 0,01).

Penjelasan yang dapat diambil dari hasil perhitungan diatas bahwa loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang positif dengan ekuitas merek. Sebaliknya ekuitas merek memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan. Keduanya memiliki korelasi yang cukup kuat. Ekuitas merek sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, demikian sebaliknya loyalitas pelanggan sangat mempengaruhi ekuitas merek. Artinya Merek Toyata Innova sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk tetap memiliki mobil dengan merek Toyota Kijang Innova.

<!– @page { size: 21cm 29.7cm; margin: 2cm } P { margin-bottom: 0.21cm } –>

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan merupakan hasil dari perasan inti dari rekomendasi yang dihasilkan dalam penelitian. Dalam penelitian ini dengan judul Hubungan Ekuitas Merek Toyota Kijang dengan Loyalitas Pelanggan Toyota Kijang di PT Nasmoco Pemuda Semarang, dapat diambil kesimpulan :

  1. Penjelasan yang dapat diambil dari hasil perhitungan diatas bahwa loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang positif dengan ekuitas merek. Sebaliknya ekuitas merek memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan.

  2. Keduanya memiliki korelasi yang cukup kuat. Ekuitas merek sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, demikian sebaliknya loyalitas pelanggan sangat mempengaruhi ekuitas merek. Artinya Merek Toyata Innova sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk tetap memiliki mobil dengan merek Toyota Kijang Innova.

  3. Rentang skala (output mean) dari variabel ekuitas merek dan dan loyalitas pelanggan memiliki interpretasi yang sangat tinggi. Besar rentang skala (out put mean) sebesar 4,2.

Intinya bahwa hubungan atau korelasi antara Ekuitas Merek dan Loyalitas Pelanggan Toyota Kijang di PT Nasmoco Pemuda Semarang cukup kuat. Yaitu dengan koefisien korelasi (r) sebesar 81,9 persen.

5.2 Saran

Apabila perusahaan Toyota Kijang Innova PT Nasmoco Pemuda semarang tetap mejaga ekuitas merek agar pelanggan tetap menerima loyalias pada mobil jenis ini. Bentuk dan langkah menjaga ekuitas yaitu dengan mempertahankan kualitas, pelayanan, pasca dan purna jual, dan harga.

Salah sau yang juga penting mengingat harga bahan bakar yang semakin mahal adalah keiritan bahan bakar dan keawetan mesin.

Menjaga ekuitas merek sangat penting bagi perusahaan tertutama PT Nasmoco Pemuda Semarang dan mobil merek Toyota Kijang Innova.

<!– @page { size: 21cm 29.7cm; margin: 2cm } P { margin-bottom: 0.21cm } –>

DAFTAR PUSTAKA

A. Aaker. 1992. “Managing The Most Important Asset; Brand Equity; Strategy & Leadrship”, September / Oktober 1992; 2005; ABI/INFORM Global pg.56.

Collin V. Sowter ,1997,”Marketing Management”, Erlangga Press. 1997.

Darmadi., Sugiarto & Budiman. 2004. “Brand Equity Ten: Strategi Memimpin Pasar“. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Darmadi., Sugiarto dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek“: Jakarta; PT Gramedia Pustaka Utama.

Davis, Scott M, 2000, Brand asset Management: driving profitable growth through your brands, San Francisco California, Jossey Base, Inc.

Dewi, Kinorika. 2003, “Menciptakan Brand Equity Melalui Kepuasan Pelanggan“. Jurnal. Janavisi. Vol. 6, No. 1.

Faircloth B. James; Louis M Capella; Bruce L. Alford, 2001, “The Effect of Brand Attitude and Brand Image on Brand Equity”, Journal of Marketing Theory and Practice, Summer, 61-75.

Ferdinand, Augusty T., 2000, Manajemen Pemasaran Sebuah Pendekatan Strategik, Research Paper Series, Program Magister Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang.

Hidayat, Taufik, 2006, “ICSA index 2006: Pertaruhan Para Pemenang Kepuasan Pelanggan,” Majalah Swa, 20/xx/21/21 September – 4 Oktober 2006, Hal 31.

Humdiana., 2005. “Analisis Elemen-Elemen Ekuitas Merek Produk Rokok Merek Djarum Black“. Jurnal Ekonomi Perusahaan., vol. 12, No. 1, Maret 2005.

Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. BPFE. Yogyakarta.

Keller, K.L. 1993. Conceptualization, Measuring, and Managing Customer­based Brand Equity“. Journal of Marketing, Vol. 57, January, pp. 1-22

————————-,2003 , Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brad Equity, 2th edition, New Jersey, Prentice Hall.

Kotler, Phillip, 1997, Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Prenhalindo. Jakarta

Muafi., dan Irhas Effendi. 2001. “Mengelola Ekuitas Merek: Upaya Memenangkan Persaingan di Era Global”. Jurnal. EKOBIS, Vol. 2, No. 3, September 2001, pp. 129-139.

Nicolino, Patricia. F. 2001. “The Complete Idiot’s Guide to Brand Management”. Alpha Books, Indianapolis.

Park, Chan Su; Srinivasan, V., (1994), “A Survey-Based Method for Measuring and Understanding Brand”, Journal of Marketing Research, Vol. XXXI, 271-288.

Peter Drucker,1997, ”Marketing ManagementLembang Empat, Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 2002. The Power of Brand; Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta; PT Gramedia Pustaka Utama.

Simamora, Bilson. 2002. “Aura Merek: Tujuh Jurus Membangun Merek yang Kuat”. Jumal Ekonomi Perusahaan. 2002.

Sitinjak, Tony., Tumpal (2005), Pengaruh Citra Merek dan Sikap Merek terhadap Ekuitas Merek’, Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 12 No. 2 Juni, 2005.

Sugiarto., dan Ellen Christina. 2004. “Menyingkap Korelasi Elemen-Elemen Ekuitas Merek Sebagai Dasar Penetapan Strategi Pemasaran Produk“. Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 11, No. 2, Juni 2004.

Supranto J. , 1993,”Metode Peramalan Kuantitatif untuk Perencanaan”, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta., 1993.

Advertisements

2 thoughts on “brands atau merek

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s