PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN


BAB III <!– @page { size: 21cm 29.7cm; margin: 2cm } P { margin-bottom: 0.21cm } –>

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN PADA

LOSARI COFFEE PLANTATION RESORT & SPA MAGELANG

Pada bab ini akan dikemukakan dan dianalisis data yang diperoleh dari penelitian yang telah dilakukan. Data yang telah masuk diperoleh dari hasil jawaban kuesioner yang diberikan kepada responden.

Data yang telah diperoleh akan dianalisis untuk mendapatkan hasil yang bermanfaat untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen untuk menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa Magelang.

  1. Gambaran Umum Responden

Responden yang menjadi sampel dalam penelitian sebanyak 93 orang. Dalam bagian ini akan disajikan data-data yang berkaitan dengan umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, jenis kelamin, dan tempat biasa beli. Secara satu per satu dapat diuraikan sebagai berikut :

  1. Jenis Kelamin

Tabel 3.1.

Jenis Kelamin Responden

No

Jenis Kelamin

Jumlah Responden

Prosentase (%)

1

2

Laki-laki

Perempuan

60

33

64,5%

35,5%

Jumlah

93

100,0%

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2008

Berdasarkan data pada Tabel 3.1. dapat diketahui bahwa dari sisi jenis kelaminnya, sebagian besar responden adalah laki-laki (64,5%), sebagian lainya adalah perempuan (35,5%). Hal tersebut dapat diinterpretasikan bahwa kaum laki-laki lebih sering menggunakan jasa hotel maupun resort, untuk keperluan pekerjaan, sedang perempuan menggunakan jasa spa serta jasa perawatan tubuh lainnya.

  1. Umur Responden

Umur responden yang dimaksud dalam penelitian ini adalah usia responden yang dijadikan sebagai objek penelitian dimana mereka pernah berkunjung dan menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa Magelang. Berdasarkan hasil penelitian tersaji dalam Tabel 3.2

Tabel 3.2

Umur Responden

No

Umur

Jumlah Responden

Prosentase (%)

1

2

3

4

22 – 27 tahun

28 – 32 tahun

33 – 38 tahun

39 – 44 tahun

18

21

34

20

19,3%

22,5%

36,7%

21,5%

Jumlah

93

100,0%

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.1 tersebut dapat diketahui bahwa dari sisi umur, sebagian besar responden berumur 33 – 38 tahun (36,7%), sebagian lainnya yang jumlahnya cukup besar (22,5%) responden berumur 28 – 32 tahun.

  1. Status Marital

Tabel 3.3

Status Marital

No

Jenis Kelamin

Jumlah Responden

Prosentase (%)

1

2

Menikah

Belum Menikah

62

31

66,7%

33,3%

Jumlah

93

100,0%

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2008

Berdasarkan data pada Tabel 3.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berstatus marita menikah (66,7%), sebagian lainya adalah belum menikah (33,3%). Hal tersebut dapat diinterpretasikan bahwa responden yang berstatus menikah. Jasa layanan menginap Losari Coffee Plantation Resort & Spa Magelang biasanya digunakan untuk menginap bagi keluarga yang melakukan kegiatan wisata.

  1. Pekerjaan

Pekerjaan pokok responden yang dimaksud dalam penelitian ini adalah aktivitas sehari-hari responden. Berdasarkan hasil penelitian tersaji dalam Tabel 3.4 sebagai berikut :

Tabel 3.4.

Pekerjaan Responden

No

Pekerjaan

Jumlah Responden

Prosentase (%)

1

2

3

4

Wiraswasta

Pegawai Negeri

Mahasiswa/Pelajar

Karyawan Swasta

26

21

12

34

27,9

22,6

12,9

26,6

Jumlah

93

100,0%

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2008

Berdasarkan data pada Tabel 3.4 dapat diketahui bahwa dari sisi pekerjaan, sebagian besar responden yang menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa Magelang adalah karyawan swasta (26,6%), sebagian lainnya yang jumlahnya cukup besar adalah wiraswasta (27,9%). Hal tersebut dapat diinterpretasikan bahwa konsumen yang menginap sebagian besar karyawan swasta dan wirawasta yang banyak melakukan aktivitas pekerja keluar kota maupun meeting.

  1. Pendapatan Responden

Pendapatan responden per bulan adalah besaran uang yang diterima secara rutin per bulan secara kisaran/kurang lebih. Berdasarkan hasil penelitian tersaji dalam Tabel 3.5 sebagai berikut :

Tabel 3.5.

Pendapatan Kotor Responden

No

Pendapatan Kotor

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

5

1.000.000,00 – 1.500.000,00

1.501.000,00 – 2.000.000,00

2.001.000,00 – 2.500.000

2.501.000,00 – 3.000.000

> 3.000.000,00

4

15

27

47

4,3

16,1

29,1

50,5

Jumlah

93

100,0%

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2008

Berdasarkan tabel 3.4 dapat diketahui bahwa dari sisi pendapatan, dapat diketahui sebagian besar responden yang menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa Magelang adalah lebih dari 3 juta rupiah (50,5%) dalam setiap bulannya, sebagian lainnya berpendapatan antara 2,501.000 – 3 juta rupiah (29,1%) dalam setiap bulannya.

  1. Persepsi Responden tentang Dimensi Kualitas Perlayanan dan Keputusan Pembelian Losari Coffee Plantation Resort & Spa

  1. Dimensi Keandalan

Keandalan dalam hal ini menunjukkan kemampuan karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Keandalan produk yang baik akan menjadi sebuah nilai yang penting dalam bidang pemasaran. Adapun bentuk dari keandalan tersebut adalah prosedur penerimaan tamu dengan cepat, prosedur pelayanan tamu yang tidak berbelit, prosedur pelayanan yang tepat. Hasil penilaian dari responden mengenai dimensi keandalan dari Losari Coffee Plantation Resort & Spa adalah sebagai berikut :

    1. Prosedur Penerimaan Tamu Dengan Cepat.

Memberikan prosedur penerimaan tamu dengan cepat akan memberikan kesan bahwa pelayanan yang berikan baik. Tanggapan responden mengenai prosedur penerimaan tamu adalah sebagai berikut :

Tabel 3.6.

Proses Penerimaan Tamu Dengan Cepat.

No

Kategori

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

4

54

34

1

4,3

58,1

36,6

1,1

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa prosedur penerimaan tamu di Losari Coffee Plantation Resort & Spa cukup baik (58,1%). Namun juga diketahui bahwa 36,6% responden menganggap prosedur penerima tamu kurang baik. Hal ini memberikan arahan bahwa prosedur penerimaan tamu di Losari Coffee Plantation Resort & Spa belum memberikan kepuasan terhadap konsumen, dan ini mempengaruhi konsumen untuk memutus menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa.

    1. Prosedur pelayanan tamu yang tidak berbelit

Setiap konsumen ingin mendapat kan kebutuhan akan jasa yang tidak berbelit-belit dalam prosedur pelayanan, Tanggapan responden mengenai prosedur pelayanan tamu adalah sebagai berikut :

Tabel 3.7.

Prosedur Pelayanan Tidak Berbelit

No

Kategori

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

3

69

21

3,2

74,2

22,6

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.7 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa prosedur pelayanan tamu di Losari Coffee Plantation Resort & Spa cukup baik (74,2). Sebagian lagi diketahui bahwa 22,6% responden menganggap prosedur pelayanan tamu kurang baik. Hal ini memberikan arahan bahwa prosedur pelayanan tamu di Losari Coffee Plantation Resort & Spa belum memberikan kesan yang baik terhadap konsumen, dan ini mempengaruhi konsumen untuk memutuskan berkunjung dan menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa.

    1. Kemampuan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan

Tanggapan responden mengenai kemampuan karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa dalam memberikan pelayanan kepada tamu adalah sebagai berikut :

Tabel 3.8.

Kemampuan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan

No

Kategori

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

8

77

8

8,6

82,8

8,6

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.8 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa dalam memberikan pelayanan kepada tamu cukup baik (82,8%) dan sebagian lagi diketahui bahwa tanggapan responden kurang baik dan baik jumlahnya kecil, yaitu hanya 8,6%. Hal ini memberikan arahan bahwa kemampuan karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa sudah cukup baik.

Untuk memberikan penilaian terhadap variabel dimensi keandalan secara keseluruhan, maka digunakan tingkat pengukuran interval agar dapat mengkategorikan tingkatan tanggapan responden terhadap dimensi keandalan dalam pelayanan yang diberikan berdasarkan data yang diperoleh. Untuk variabel produk terdapat 4 item pertanyaan untuk dinilai dengan skor 1 – 4 yang meliputi 4 kategori penilaian yaitu baik, cukup baik kurang baik, tidak baik. Nilai tertinggi 12 dan Nilai terendah 4, dengan penjelasan sebagai berikut :

  • 1 x 4 item pertanyaan = 4

  • 2 x 4 item pertanyaan = 8

  • 3 x 4 item pertanyaan = 12

Rumus :

I =

=

I = 2,25

Keterangan :

I = Internal

R = Skor tertinggi – Skor terendah

K = Jumlah kelas

Setelah diketahui interval kelas untuk variabel dimensi keandalan, maka ditentukan skor atas variabel tersebut.

Tabel 3.9.

Klasifikasi Skor l Dimensi Keandalan (X1)

No

Interval Kelas

Kategori

1

4,00 – 5,25

Tidak Baik

2

5,26 – 7,51

Kurang Baik

3

7,52 – 9,77

Cukup Baik

4

9,76 – 12,00

Sangat Baik

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2008

Distribusi frekuensi variabel dimensi keandalan (X1) dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 3.10.

Klasifikasi Skor Dimensi Keandalan (X1)

No

Kategori

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

9

68

16

9,7

73,1

17,2

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.10 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan cukup baik atas dimensi keandalan Losari Coffee Plantation Resort & Spa (73,1%), sedangkan sebagian lainnya yang menyatakan kurang baik (17,2%). Kondisi persepsi baiknya dimensi keandalan ini ditunjang dengan indikator kemampuan pelayanan, dimana karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa memiliki kemampuan yang baik dalam melayani tamu.

  1. Dimensi Keresponsifan (X2)

  1. Karyawan Siap Memberikan Informasi dan Penjelasan

Tanggapan responden mengenai kesiapan karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa dalam memberikan informasi dan penjelasan kepada tamu adalah sebagai berikut :

Tabel. 3.11

Karyawan Siap Memberikan Informasi

dan Penjelasan Kepada Tamu

No

Kategori

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

5

65

22

1

5,4

69,9

23,7

1,1

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.11 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa dalam memberikan informasi dan penjelasan dengan cukup baik (69,9%). Namun juga diketahui bahwa 23,7% responden menganggap karyawan dalam memberikan informasi dan penjelasan kurang baik. Hal ini memberikan arahan bahwa kesiapan karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa kadang-kadang dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen dan melakukan kesalahan sehingga tidak memberikan kepuasan sehingga mempengaruhi konsumen untuk memutus menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa.

  1. Kesiapan Karyawan Menerima Dan Melakukan Permintaan dari Tamu

Tanggapan responden mengenai kesiapan karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa dalam menerima dan melakukan permintaan dari tamu adalah sebagai berikut :

Tabel. 3.12

Karyawan Siap Memberikan Informasi

dan Penjelasan Kepada Tamu

No

Kategori

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

10

62

21

10,8

66,7

22,6

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.12 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa karyawan siap memberikan informasi dan penjelasan kepada tamu, hal dibuktikan prosedur penerimaan tamu di Losari Coffee Plantation Resort & Spa cukup baik (66,7%). Namun juga diketahui bahwa 22,6% responden menganggap prosedur penerima tamu kurang baik. Hal ini memberikan arahan bahwa prosedur penerimaan tamu di Losari Coffee Plantation Resort & Spa belum memberikan kepuasan terhadap konsumen, dan ini mempengaruhi konsumen untuk memutus menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa.

Untuk memberikan penilaian terhadap variabel dimensi keresponsifan secara keseluruhan, maka digunakan tingkat pengukuran interval agar dapat mengkategorikan tingkatan tanggapan responden terhadap produk yang diberikan berdasarkan data yang diperoleh. Untuk variabel dimensi keresponsifan terdapat 2 item pertanyaan untuk dinilai dengan skor 1 – 4 yang meliputi 4 kategori penilaian yaitu baik, cukup baik kurang baik, tidak baik. Nilai tertinggi 8 dan Nilai terendah 4, dengan penjelasan sebagai berikut :

  • 1 x 4 item pertanyaan = 4

  • 2 x 4 item pertanyaan = 8

Rumus :

I =

=

I = 1,5

Keterangan :

I = Internal

R = Skor tertinggi – Skor terendah

K = Jumlah kelas

Setelah diketahui interval kelas untuk variabel dimensi keandalan, maka ditentukan skor atas variabel tersebut.

Tabel 3.13

Klasifikasi Skor Dimensi Keresponsifan (X2)

No

Interval Kelas

Kategori

1

2,00 – 3,50

Tidak Baik

2

3,51 – 5,01

Kurang Baik

3

5,02 – 6,52

Cukup Baik

4

6,53 – 8,00

Sangat Baik

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2008

Distribusi frekuensi variabel dimensi keandalan (X1) dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 3.14.

Klasifikasi Skor Dimensi Keresponsifan (X2)

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

13

53

26

1

14,0

57,0

28,0

1,1

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.14 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan cukup baik atas dimensi keandalan Losari Coffee Plantation Resort & Spa (57%), sedangkan sebagian lainnya yang menyatakan kurang baik (28%). Kondisi persepsi baiknya dimensi keandalan ini ditunjang dengan indikator kesiapan karyawan dalam memberikan informasi dan penjelasan kepada tamu menandakan bahwa variabel akan memberikan andil yang besar mempengaruhi responden untuk memberikan keputusan untuk berkunjung dan menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa.

  1. Dimensi Keyakinan (X3)

  1. Pengetahuan Karyawan Tentang Fasilitas Dan Pelayanan Yang Diberikan Kepada Tamu

Tanggapan responden mengenai tingkat pengetahuan karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa tentang fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada tamu adalah sebagai berikut :

Tabel 3.15.

Pengetahuan Karyawan Tentang Fasilitas dan

Pelayanan Yang Diberikan Kepada Tamu

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

8

63

22

8,6

67,7

23,7

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.15 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa pengetahuan karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa mengenai fasilitas dan pelayanan sudah cukup baik (67,7%), sedangkan sebagian lainnya yang menyatakan kurang baik (23,7%). Kondisi ini mengindikasikan bahwa karyawan telah dibekali pengetahuan dan pembekalan yang baik, sehingga tamu yang membutuhan informasi mengenai fasilitas dan pelayanan dapat diberikan oleh karyawan dengan cukup baik.

  1. Pelayanan yang sopan dan ramah

Tanggapan responden mengenai keramahan dan kesopanan karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa dalam memberikan layanan kepada tamu adalah sebagai berikut :

Tabel 3.16.

Pelayanan Yang Diberikan Ramah dan Sopan Kepada Tamu

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

4

46

39

2

6,5

49,5

41,9

2,2

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.16 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa sudah cukup baik (49,5%), sedangkan sebagian lainnya yang menyatakan kurang baik (41,9%). Banyaknya responden yang menyatakan kurang baik mengindikasikan bahwa perlu penanganan oleh manajemen Losari Coffee Plantation Resort & Spa untuk meningkatkan keramahan dan kesopanan karyawan agar dapat memberikan kesan yang baik.

  1. Jaminan Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Pelayanan

Tanggapan responden mengenai jaminan pelayanan dan kepercayaan kepada tamu Losari Coffee Plantation Resort & adalah sebagai berikut :

Tabel 3.17.

Jaminan Keamanan Pelayanan Dan Kepercayaan

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

7

69

17

7.5

74,2

18,3

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.17 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa jaminan yang diberikan terhadap pelayanan dan kepercayaan sudah cukup baik (74,2), sedangkan sebagian lainnya yang menyatakan kurang baik (18,3%). Kondisi ini memberikan arahan bahwa Losari Coffee Plantation Resort & Spa telah dapat memberikan rasa aman dengan jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan, ini dibuktikan dengan banyaknya responden yang menjawab cukup baik.

Untuk memberikan penilaian terhadap variabel dimensi keyakinan secara keseluruhan, maka digunakan tingkat pengukuran interval agar dapat mengkategorikan tingkatan tanggapan responden terhadap produk yang diberikan berdasarkan data yang diperoleh. Untuk variabel produk terdapat 4 item pertanyaan untuk dinilai dengan skor 1 – 4 yang meliputi 4 kategori penilaian yaitu baik, cukup baik kurang baik, tidak baik. Nilai tertinggi 12 dan Nilai terendah 4, dengan penjelasan sebagai berikut :

  • 1 x 4 item pertanyaan = 4

  • 2 x 4 item pertanyaan = 8

  • 3 x 4 item pertanyaan = 12

Rumus :

I =

=

I = 2,25

Keterangan :

I = Internal

R = Skor tertinggi – Skor terendah

K = Jumlah kelas

Setelah diketahui interval kelas untuk dimensi keandalan, maka ditentukan skor atas variabel tersebut.

Tabel 3.18

Klasifikasi Skor Dimensi Keyakinan (X3)

No

Interval Kelas

Kategori

1

4,00 – 5,25

Tidak Baik

2

5,26 – 7,51

Kurang Baik

3

7,52 – 9,77

Cukup Baik

4

9,76 – 12,00

Sangat Baik

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2008

Distribusi frekuensi variabel dimensi keyakinan (X3) dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 3.19

Klasifikasi Skor Variabel Keyakinan (X3)

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

8

67

18

8,6

72,0

19,4

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.19 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan cukup baik atas dimensi keandalan Losari Coffee Plantation Resort & Spa (72%) sedangkan sebagian lainnya yang menyatakan kurang baik (19,4%). Kondisi ini memberikan arahan indikator yang ada dalam dimensi keyakinan dapat memberikan pengaruh yang baik terhadap keputusan konsumen untuk berkunjung dan menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa

  1. Dimensi Empaty (X4)

  1. Perhatian khusus yang diberikan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada tamu

Tanggapan responden mengenai perhatian khusus pada pemberianm karyawan oleh karyawan Losari Coffee Plantation Resort & adalah sebagai berikut :

Tabel 3.20

Perhatian Khusus Yang Diberikan Karyawan

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

6

60

27

6,5

64,5

29,0

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.20 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan perhatian khusus yang diberikan sudah cukup baik (64,5%) dan sebagian lagi dalam jumlah yang cukup besar (29%), menyatakan kurang baik.

  1. Perhatian Karyawan Terhadap Keluhan Tamu

Tanggapan responden mengenai perhatian terhadap keluhan tamu oleh karyawan Losari Coffee Plantation Resort & adalah sebagai berikut :

Tabel 3.21

Perhatian Karyawan Terhadap Keluhan

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

6

64

23

6,5

68,8

24,7

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.21 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa perhatian yang diberikan karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa terhadap keluhan atau komplain sudah cukup baik (68,8%), sedangkan sebagian lainnya yang menyatakan kurang baik (24,7).

  1. Tanggapan Dan Kecakapan Karyawan Terhadap Keluhan Para Tamu

Tanggapan responden mengenai tanggapan dan kecakapan karyawan terhadap keluhan tamu Losari Coffee Plantation Resort & Spa adalah sebagai berikut :

Tabel 3.22

Tanggapan Dan Kecakapan Karyawan

Terhadap Keluhan Para Tamu

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

11

61

21

11,8

65,6

22,6

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.22 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa tanggapan dan kecakapan karyawan dalam menangani keluhan tamu sudah cukup baik (65,6%), sedangkan sebagian lainnya yang menyatakan kurang baik (22,6%). Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tamu merasa puas karena keluhan atas pelayanan yang diberikan mendapat tanggapan yang baik dari karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa.

Untuk memberikan penilaian terhadap variabel dimensi keyakinan secara keseluruhan, maka digunakan tingkat pengukuran interval agar dapat mengkategorikan tingkatan tanggapan responden terhadap dimensi keyakinan yang diberikan berdasarkan data yang diperoleh. Untuk variabel produk terdapat 4 item pertanyaan untuk dinilai dengan skor 1 – 4 yang meliputi 4 kategori penilaian yaitu baik, cukup baik kurang baik, tidak baik. Nilai tertinggi 12 dan Nilai terendah 4, dengan penjelasan sebagai berikut :

  • 1 x 4 item pertanyaan = 4

  • 2 x 4 item pertanyaan = 8

  • 3 x 4 item pertanyaan = 12

Rumus :

I =

=

I = 2,25

Keterangan :

I = Internal

R = Skor tertinggi – Skor terendah

K = Jumlah kelas

Setelah diketahui interval kelas untuk variabel dimensi keandalan, maka ditentukan skor atas variabel tersebut.

Tabel 3.23.

Klasifikasi Skor Dimensi Keyakinan (X3)

No

Interval Kelas

Kategori

1

4,00 – 5,25

Tidak Baik

2

5,26 – 7,51

Kurang Baik

3

7,52 – 9,77

Cukup Baik

4

9,76 – 12,00

Sangat Baik

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2008

Distribusi frekuensi variabel dimensi keyakinan (X3) dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 3.24.

Klasifikasi Skor Dimensi Keyakinan (X2)

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

8

68

17

8,6

73,1

18,3

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.24 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan cukup baik atas dimensi keyakinan Losari Coffee Plantation Resort & Spa (73,1%), sedangkan sebagian lainnya yang menyatakan kurang baik (18,3%). Hal ini memberikan kesimpulan bahwa indikator dipakai dalam dimensi keyakinan dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk berkunjung dan menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa.

  1. Dimensi Berwujud (X5)

  1. Penataan Interior Esksterior Dan Kelengkapan Fasilitas

Tanggapan responden mengenai penataan interior dan eksterior dan fasilitas Losari Coffee Plantation Resort & Spa adalah sebagai berikut :

Tabel 3.25

Penataan Interior Esksterior dan Kelengkapan Fasilitas

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

3

53

37

3,2

57,0

39,8

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.25 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa penataan eksterior dan interior serta kelengkapatan fasilitas Losari Coffee Plantation Resort & Spa sudah cukup baik (57,0%), sedangkan sebagian lainnya yang menyatakan kurang baik (39,8%).

  1. Kebersihan Dan Kerapian Penampilan Para Karyawan Dalam

Tanggapan responden mengenai penataan interior dan eksterior dan fasilitas Losari Coffee Plantation Resort & Spa adalah sebagai berikut :

Bab 3.26

Kebersihan dan Kerapian Penampilan

Para Karyawan

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

4

56

30

3

4,3

60,2

32,3

3,2

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.26 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa kebersihan dan kerapilan penampilan karyawan Losari Coffee Plantation Resort & Spa cukup baik (60,2%), sedangkan sebagian lainnya yang menyatakan kurang baik (32,3%). Kondisi ini memberikan arahan bahwa perlu adanya peningkatan kebersihan dan kerapian penampilan karyawan karena banyak responden yang menjawab kurang baik.

  1. Kebersihan Dan Kenyamanan Kamar

Tanggapan responden mengenai kebersihan dan kenyamanan kamar Losari Coffee Plantation Resort & Spa adalah sebagai berikut :

Tabel 3.27

Kebersihan Dan Kenyamanan Kamar

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

2

51

38

2

2,2

54,8

40,9

2,2

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.27 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa kebersihan dan kenyamanan kamar sudah cukup baik (54,8%), sedangkan sebagian lainnya dalam jumlah yang besar menyatakan kurang baik (40,9%).

  1. Kualitas, Kuantitas dan Penyajian Makanan Minuman

Tanggapan responden mengenai kualitas, kuantitas dan penyajian makanan di Losari Coffee Plantation Resort & Spa adalah sebagai berikut :

Tabel 3.28

Kualitas, Kuantitas Dan Penyajian Makanan Minuman

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

6

75

12

6,5

80,6

12,9

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.28 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa kualitas, kuantitas dan penyajian makanan sudah cukup baik (80,6%), sedangkan sebagian lainnya yang menyatakan kurang baik (12,9%). Kondisi persepsi responden sudah baik, sehingga pihak Losari Coffee Plantation Resort & Spa perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas dan kuantitas makanan dan minuman yang disediakan.

Untuk memberikan penilaian terhadap variabel berwujud secara keseluruhan, maka digunakan tingkat pengukuran interval agar dapat mengkategorikan tingkatan tanggapan responden terhadap produk yang diberikan berdasarkan data yang diperoleh. Untuk variabel berwujud terdapat 4 item pertanyaan untuk dinilai dengan skor 1 – 4 yang meliputi 4 kategori penilaian yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, setuju, dan sangat setuju. Nilai tertinggi 16 dan Nilai terendah 4, dengan penjelasan sebagai berikut :

  • 1 x 4 item pertanyaan = 4

  • 2 x 4 item pertanyaan = 8

  • 3 x 4 item pertanyaan = 12

  • 4 x 4 item pertanyaan = 16

Rumus :

I =

=

I = 3

Keterangan :

I = Internal

R = Skor tertinggi – Skor terendah

K = Jumlah kelas

Setelah diketahui interval kelas untuk variabel produk, maka ditentukan skor atas variabel tersebut.

Tabel 3.29.

Klasifikasi Skor Dimensi Berwujud (X5)

No

Interval Kelas

Kategori

1

4 – 6

Tidak Baik

2

7 – 9

Kurang Baik

3

10 – 12

Cukup Baik

4

13 – 16

Baik

Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2008

Distribusi frekuensi variabel berwujud (X5) dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 3.30

Klasifikasi Skor Dimensi Berwujud (X5)

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

3

58

31

1

3,2

62,4

33,3

1,1

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.30 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan cukup baik atas dimensi keandalan Losari Coffee Plantation Resort & Spa (62,4%), sedangkan sebagian lainnya yang menyatakan kurang baik (33,3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator dapat menunjang dimensi berwujud dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk berkunjung dan menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa memiliki kemampuan yang baik dalam melayani tamu.

  1. Keputusan Pembelian (Y)

  1. Anda Akan Mengunjungi Kembali Di Waktu Yang Akan Datang

Tanggapan responden mengenai kunjungan kembali ke Losari Coffee Plantation Resort & Spa di waktu yang akan datang, adalah sebagai berikut :

Tabel. 3.31.

Anda Akan Mengunjungi Kembali

Di Waktu Yang Akan Datang

No

Kategori

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

5

63

24

1

5,4

67,7

25,8

1,1

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.31 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan cukup baik yaitu 67,7%, sebagian lagi menyatakan kurang baik yaitu 25,8. Kondisi persepsi cukup baik mengindikasikan bahwa responden akan melakukan keputusan untuk berkunjung atau menginap ke Losari Coffee Plantation Resort & Spa namun sebagian lagi menyatakan untuk tidak berkunjung lagi ke Losari Coffee Plantation Resort & Spa.

  1. Merekomendasikan Kepada Orang Lain Untuk Menginap

Tanggapan responden mengenai memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk berkunjung dan menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa adalah sebagai berikut :

Tabel 3.32

Merekomendasikan Kepada Orang Lain Untuk Menginap

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Selalu

Sering

Kadang

Tidak Pernah

12

79

2

12,9

84,9

2,2

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.32 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan kadang-kadang (84,9%) dan sebagian lagi menyatakan sering (12,9%). Banyaknya responden yang menjawab kadang mengindikasikan bahwa responden jarang memberikan rekomendasi kepada rekan atau orang lain untuk berkunjung atau menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa.

  1. Berapa kali anda berkunjung dan menginap

Tanggapan responden mengenai berapa kali berkunjung dan menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa adalah sebagai berikut :

Tabel 3.33

Berapa kali anda berkunjung dan menginap

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

> 4 kali dlm setahun

4 kali dlm setahun

3 kali dlm setahun

2 kali dlm setahun

4

57

31

1

4,3

61,3

33,3

1,1

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.33 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan 4 kali dalam setahun berkunjung dan menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa (61,3%) dan sebagian lagi 3 kali dalam setahun (33,3%). Hal tersebut memberikan arahan bahwa responden sering berkunjung dan menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa jika membutuhkan jasa penginapan baik untuk keperluan pekerjaan maupun wisata.

Untuk memberikan penilaian terhadap variabel keputusan pembelian secara keseluruhan, maka digunakan tingkat pengukuran interval agar dapat mengkategorikan tingkatan tanggapan responden terhadap keputusan pembelian yang diberikan berdasarkan data yang diperoleh. Untuk variabel produk terdapat 4 item pertanyaan untuk dinilai dengan skor 1 – 4 yang meliputi 4 kategori penilaian yaitu baik, cukup baik kurang baik, tidak baik. Nilai tertinggi 12 dan Nilai terendah 4, dengan penjelasan sebagai berikut :

  • 1 x 4 item pertanyaan = 4

  • 2 x 4 item pertanyaan = 8

  • 3 x 4 item pertanyaan = 12

Rumus :

I =

=

I = 2,25

Keterangan :

I = Internal

R = Skor tertinggi – Skor terendah

K = Jumlah kelas

Distribusi frekuensi variabel keputusan pembelian(Y) dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 3.35.

Klasifikasi Skor Variabel Keputusan Pembelian (Y)

No

Tanggapan

Jumlah

Prosentase (%)

1

2

3

4

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

9

70

14

9,7

75,3

15,1

Jumlah

93

100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 3.35 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan cukup baik (75,3%), artinya bahwa responden akan melakukan keputusan untuk menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa , sedangkan sebagian lainnya yang menyatakan kurang baik (15,1%) hal ini memberikan arahan bahwa responden tidak melakukan keputusan untuk berkunjung atau menginap di Losari Coffee Plantation Resort & Spa.


Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s